10 results
Search Results
Now showing 1 - 10 of 10
Master Thesis Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Algılanması Analizi: Ankara Bölgesi Bir Uygulama(2010) Gümüş, İsmail Çağlar; Arslan, MehmetAlışveriş merkezleri gün geçtikçe sayısı artırmaktadır. Gelişen bu iş kolu beraberinde hizmet kalitesinin kavramını önemini artırmaktadır. Bu çalışma alışveriş merkezleri müşterilerinin mükemmel alışveriş merkezlerinden bekledikleri hizmet ile müşterisi oldukları alışveriş merkezlerinden algıladıkları hizmetler arasındaki farkların ortaya çıkartılması amacıyla yapılmaktadır. Bu çalışma Ankara'da 4 AVM ve 185 katılımcı ile yapılmıştır. Katılımcıların 86'sı bayan 99'u ise erkeklerden oluşmaktadır. Katılımcılar iş alanları ve gelir durumuna göre de değerlendirilmiştir. Çalışmayı test etmek için SERVQUAL: Müşterinin hizmeti Kalite algısını ölçmede çoklu birim ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte katılımcılar algılanan hizmet kalitesi boyutları olan somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empatiye göre değerlendirmektedir. Ayrıca cinsiyet, yaş, gelir ve iş alanına göre de değerlendirilmiştir. Ölçek iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; AVM'lerin sahip oldukları somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empati kalite boyutları açısından birbirinden farklılık arz edip arz etmedikleri test etmek üzere varyans analizi (ANOVA) uygulanmıştır. Analiz sonucuna göre, örnekleme dahil edilen AVM'ler bu 5 boyut kriteri açısından istatistiksel olarak birbirinden farklı olmadıkları ortaya çıkmıştır. Aynı şekilde Avm'ler arasında yaş, cinsiyet, gelir durumu ve iş durumuna göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında bir fark bulunamamıştır. İkinci bölüm olan katılımcıların önem derecesine göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarına verdiği puan paylaştırma kriterlerinde 4 boyutta anlamlı bir fark bulunamamıştır. Fakat heveslilik boyutunda anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Araştırmanın diğer bir sonucu AVM'ler arasında algılanan hizmet kalitesi boyutlarının puan paylaştırma kriterlerine göre katılımcıların verdiği puanların sonucunda gelir durumu, cinsiyet, yaş ve iş alanına göre bir fark bulunamamıştır.Master Thesis Sağlıkta Dönüşüm Programının, Sağlık Hizmetleri Kalitesine ve Çalışanların Performansları Üzerine Etkileri(2014) Kocakoç, Necati; Ülker, Halil İbrahimSağlıkta Dönüşüm Programı öncesi ve sonrasında sağlık hizmetlerindeki kalite değişikliklerinin tespit edilmesi ile sağlık hizmet sunucularının performanslarının arttırılması için sağlık yöneticilerinin yapması gerekenleri tespit edebilmek ve sağlık yöneticilerine hizmet kalitesinin ve çalışanların performanslarının arttırılmasında kullanabilecekleri bilimsel bir veri kaynağı oluşturabilmek amaçlanmıştır. Bu çalışmanın uygulama bölümünde, sağlık çalışanlarının ve sağlık hizmeti alıcılarının yaş, cinsiyet, eğitim durumu, gelir durumu, meslek gibi değişkenlerin sağlık hizmetleri kalitesine ve performansa etkisini ortaya koyma amaçlandığı için araştırmada ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma verileri ile de Sağlıkta Dönüşüm Programının sonuçları açısından, beklenen faydayı sağlamakta yeterli olmadığı, sağlık çalışanları açısından pek çok sorumluluk ve iş yükü getirirken sağlık çalışanları lehine kazanımlar sağlamaması nedeniyle başarılı olarak değerlendirilmediği anlaşılmaktadır. SDP'nin sağlık çalışanlarının performans artışına yönelik getirilen döner sermayeden pay verilmesi uygulaması ise, sistemin tüm sağlık çalışanları açısından hakkaniyetine uygun olmaması nedeniyle eleştirilmektedir. Sağlık hizmeti alıcıları açısından, sağlık hizmetlerine ulaşmayı kolaylaştıran Sağlıkta Dönüşüm Programı, sık sık değiştirilen uygulamalar ile sağlık hizmeti alıcılarına da ek yükler getirmekte ve giderek sağlık hizmetlerini ulaşılabilirlikten uzaklaştırmaktadır. Özellikle muayene ve tedavi katılım payları, reçetede ilaç sınırlaması, bazı ilaçların kamu tarafından bedellerinin karşılanmaması, yoğunluk nedeniyle özellikli tedavi ve operasyonlar için uzun takvim belirlenmesi gibi uygulamalar sağlık hizmetlerine ulaşmayı zorlaştıran uygulamalar hizmet kalitesini ve memnuniyeti düşürmektedir. Sağlık sisteminin fonksiyonel yapısının işlemesi için sağlık sisteminin örgütlenmesinin iyi bir şekilde yapılması, gerekli bütün üretim etkenleriyle donatılması ve modern yöntemlerle yönetilmesi gerekmektedir. Anahtar Kelimeler: Sağlıkta Dönüşüm Programı, Sağlık Hizmet Sunucuları, Sağlık Hizmet Alıcıları, Hizmet Kalitesi, Performans.Master Thesis Pazarlamada Halkla İlişkiler: Ttnet Ankara Çağrı Merkezinde İnternet Kullanan Müşterilerin Algı ve Beklentilerine Yönelik Bir Uygulama(2015) Günay, Tuğba; Nakip, MahirBu çalışmada 'TTNET Firması'nın çağrı merkezi hizmetinin müşteri memnuniyeti, müşterilerin ideal bir çağrı merkezinden beklentileri ve TTNET çağrı merkezinin hizmet algısı ve beklentisi belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteri algıları ile müşteri beklentileri çağrı merkezi hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan anket, 3'lü likert ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet performansına ilişkin değerlendirmeleri üzerinde farklılıklara yol açmaktadır. Bu araştırma ile çağrı merkezi müşteri memnuniyeti sağlamak için müşteri beklentileri ile algılarının karşılaştırılarak nasıl bir çağrı merkezi kalitesi oluşturulması gerektiği konusunda ışık tutulmak istenmiştir. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti sağlanması müşteri sadakati oluşturulması ve yoğun rekabet ortamında avantaj sağlanmasında önemli etki etmektedir. Ankara ili TTNET lokasyonunda internet kullanan 229 katılımcı üzerinde anket uygulanmıştır. Araştırmanın analizine göre TTNET kullanan katılımcıların beklenti ve algıları bakımından müşteri memnuniyetinin sağlanması konusunda sonuçlar elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre müşteri beklenti ve algılarının %'liklerinin ne kadar olduğu, müşteri memnuniyeti için çağrı merkezi personeline hizmet içi eğitim verilmesi gerektiği, müşteriyle daha iyi iletişim kurulması için etkili iletişim eğitimi verilmesi gerektiği, çağrı merkezi çalışanına stres yönetimi hakkında bilgi verilmesi gerektiği, ayrıca TTNET çağrı merkezinde daha iyi bir hizmet verilmesi ve hizmet kalitesine ulaşılabilinmesi için çağrı merkezleri yüksekokullarında alanında yetişmiş personel temini sağlanabilir. Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Müşteri MemnuniyetiMaster Thesis Sağlık Kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi Akreditasyon Uygulamaları ve Kalite Algısı Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Örnek Bir Uygulama(2016) Sarıduman, Müşerref; Şenalp, Mehmet GürsanSağlık çalışanlarının Akreditasyonun Faydaları, Akreditasyon Çalışmalarında Çalışanların Katılımı, Kalite Yönetimi ve Kalite Sonuçları konularındaki düşüncelerinin belirlenmesi ve söz konusu konuların birbiri ile ilişkisinin belirlenmesi amacıyla hazırlanan bu çalışma Ankara ili akredite sağlık kuruluşlarında gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında Akreditasyonun Faydaları; Akreditasyon Çalışmalarında Çalışanların Katılımı; Kalite Yönetimi; Kalite Sonuçları yaş, cinsiyet, eğitim, görev, görevde çalışma süresi, bu kurumda çalışma süresi gibi değişkenler dikkate alınarak değerlendirilmiştir. Yapılan analizler neticesinde katılımcıların ankette yer alan sorulara ağırlıklı olan benzer cevaplar verdikleri ve değişkenler arasında anlamlı farklar olmadığı tespit edilmiştir. Ancak kalite sonuçları bakımından erkek katılımcıların katılım düzeyleri kadınlara oranla daha yüksektir. Ayrıca Bu kurumdaki çalışma süresi farklı olan gruplar arasında Kalite Sonuçları ölçeği açısından istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmaktadır. Buna göre bu kurumdaki çalışma süresi 11-15 yıl arası olanların Kalite Sonuçları ölçeği sıra ortalaması puanı en yüksektir. Anahtar Kelimeler: Akreditasyon, Kalite Yönetimi, KaliteMaster Thesis Servqual Modeli ile Ankara'daki Bir Vakıf Üniversitesi'nde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi(2023) Akal, Yiğitcan; Üner, Mehmet MithatHizmet kalitesine olan artan önem, hizmet sunan işletme ve kurumların müşteri beklentilerini karşılamak için çalışmalarını artırmasına yol açmaktadır. Bu nedenle, hizmet kalitesinin düzenli aralıklarla ölçülmesi gerekmektedir. Üniversiteler de hizmet işletmeleri olarak faaliyet gösterdiklerinden, öğrencilere yönelik hizmet kalitelerini geliştirme sorumluluğunu taşımaktadırlar. Bu araştırmanın amacı, bir üniversitenin hizmet kalitesini ölçmek ve iyileştirmek için öneriler sunmaktır. Araştırma, tanımlayıcı nitelikte bir yöntemle yürütülmüştür. Araştırmanın örneklemini Ankara'da bir vakıf üniversitesinin tıp fakültesindeki 200 öğrenci oluşturmuştur. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmıştır ve örnekleme yöntemi kolayda örnekleme olarak belirlenmiştir. SERVQUAL yöntemi kullanılarak beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Bulgulara göre, SERVQUAL ölçeği skoru -1,3220 olarak hesaplanmıştır ve SERVQUAL puanları tüm hizmet kalitesi boyutlarında (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) negatif değerler sergilemiştir. Üniversitenin öğrencilere sunduğu hizmet kalitesinin, öğrenci beklentilerini karşılamada yetersiz olduğu ve algılanan hizmet kalitesinin beklenen hizmet kalitesinin altında olduğu söylenebilir. Ayrıca, algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin öğrencilerin demografik özelliklerinden sadece bursluluk durumu değişkeni için anlamlılık gösterdiği gözlenmiştir. Sonuç olarak, ileriki çalışmalar için öneriler sunulmuştur.Master Thesis Hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi ve bir uygulama araştırması(2010) Öksüz, Ayşe Sibel; Ağırbaş, İsmailSağlık sistemi son yıllarda önemli bir değişim içindedir. Sağlık hizmeti veren kuruluşlarının sayısındaki artış ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürebilme mücadeleleri, sağlık harcamaların giderek artması, kışkırtılmış talebe yöneliş ve hastaların beklediği hizmeti alamaması sağlık hizmetlerinde kaliteyi sağlık sisteminin önemli bileşenlerinden biri haline getirmiştir. Sağlık hizmeti sunumunun doğrudan insan sağlığı ile ilgili olması ve yapılacak hatanın istenmeyen sonuçlara yol açması sağlık hizmeti sunumunun diğer hizmetlerin sunumuna oranla daha yüksek kalitede olmasını gerektirmekte ve hasta memnuniyetini zorunlu kılmaktadır.Bu çalışma, hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini görmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında 2 araç kullanılmıştır. İlk araç Sağlık Bakanlığına bağlı 2. ve 3. basamak hizmet veren 612 hastaneye ait ?hizmet kalite katsayısı? ve ?memnuniyet katsayı? larının yer aldığı Kurumsal Performans verileridir. İkinci araç ise ankettir. Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesinde ayakta hizmet alan 700 ve taburculuğu planlanan 700 hastadan veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Korelasyon analizi, regresyon analizi Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis testi araştırma hipotezlerini test etmek için kullanılmıştır.Ayakta hasta memnuniyetinde ?hasta bilgilendirmesi? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Ayakta hizmet alan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, yaş, eğitim, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı poliklinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Yatan hasta memnuniyetinde ise ?servisler ve fiziksel koşullar? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Yatan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı klinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Araştırmada yatan hasta memnuniyeti üzerinde hastaların yaş ve eğitim durumları ile hizmet kalitesinin boyutları arasında istatistiki açıdan anlamlı farklılık bulunmuştur. Hasta memnuniyeti ile hizmet kalite değerlendirmeleri arasında pozitif ve güçlü yönde (0,939) ilişki bulunmuştur.Anahtar kelimeler: Hizmet, sağlık hizmetleri, hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti.Master Thesis Termal Otellerde Müşteri Memnuniyet ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Yalova İli Örneği(2022) Taylan, Derya; Yüksel, Mustafa KeremSağlık, insanların yaşamlarını idame ettirmek, yaşam kalitesini olabildiğince yükseltebilmek amaçlı süreklilik arz edecek şekilde korumaya aldıkları özel bir öneme sahiptir. Günümüz şartlarında gerek biyolojik ya da genetik hastalıklar veya yaşam şeklinde bulunan yoğun iş temposu, artan maliyetler gibi özel nedenler sonucu insanlar kronik veya geçici olarak sağlık problemleriyle karşılaşabilmektedir. Karşılaşılan sağlık sorunları sonucu insanlar hem tedavi olmak hem de dinlenmek maksadıyla sağlık turizmini tercih etmektedir. Özellikle son yıllarda çok fazla önem kazanan sağlık ve termal turizmi insanların gerek kronik hastalıkları gerekse dinlenme, eğlence veya boş zaman aktivitesi amaçlı sıkça tercih ettikleri turizm çeşididir. Yerli veya yabancı turistlerin konaklamak için tercih ettikleri işletmelerde mühim bir kıstas olan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti son derece önemli bir yere sahiptir. Konaklayan misafirin hizmetten beklentisi ve algıladığı hizmet arasında fark olmamalı olumlu yönde bir ilişki olmalıdır. Bu çalışma da Yalova ilinde yer alan otel işletmelerinde konaklayan misafirlerin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyet oranını ölçmek amacıyla nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Çalışmada nicel araştırma tekniği olan tarama yöntemi kullanılarak, uygulanan anket çalışmasına 403 kişi katılım sağlamıştır. Çalışmanın istatiksel analizleri için SPSS 22.0 istatistik paket kullanılmıştır. Niceliksel verilerin karşılaştırılmasında ise Anova testi ve Tukey testleri kullanılmıştır. Sonuç olarak %95 güven aralığında anlamlılık düzeyinde Yalova termal otellerde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin pozitif yönlü ve yüksek düzeyli olduğu tespit edilmiştir.Master Thesis Sağlık Turizminde İçsel Pazarlama Uygulamalarının Hizmet Kalitesine Etkisi(2016) Çağlar, Nermin Gür; Şahin, Neriman Gonca GüzelGÜR ÇAĞLAR, Nermin.Sağlık Turizminde İçsel Pazarlama Uygulamalarının Hizmet Kalitesine Etkisi.Ankara 2016. Türkiye, coğrafi konumu, doğal zenginlikleri, kültürel mirası ve son dönemde teknolojinin gelişmesi ile sağlıkta geldiği nokta ile sağlık turizmi açısından önemli bir potansiyel haline gelmiştir. Sağlık turizmi çeşitlerinden biri olan medikal turizm kapsamında insanlar kendi ülkelerinden veya başka ülkelerden tıbbın birçok dalından sağlık hizmeti satın almak üzere seyahat etmektedirler. İçsel pazarlama uygulamaları, özellikle hizmet işletmelerinin gün geçtikçe daha fazla önem verdiği bir yaklaşım olarak dikkati çekmektedir. Birçok araştırma, içsel pazarlamanın işyerine bağlılığı, güveni ve memnuniyeti arttırdığını ve bu etkinin daha yüksek kalitede hizmet sunumunu sağladığını ortaya koymaktadır. Araştırmanın amacı, sağlık turizminde içsel pazarlama uygulamalarının hizmet kalitesine etkisini incelenmektir. Hastanelerde verilen sağlık hizmetlerinin kalitesi ve içsel pazarlama uygulamaları arasındaki ilişkiyi inceleyen bu araştırmada, Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesinde hizmet veren 400 hemşireye anket uygulaması yapılarak içsel pazarlama ve hizmet kalitesine ilişkin görüşleri değerlendirilmektedir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde içsel pazarlama uygulamalarının önemli etkileri olduğu görülmektedir. Anahtar Kelimeler: Medikal Turizm, İçsel Pazarlama, Hizmet Kalitesi.Master Thesis Sağlık sektöründe çalışanların hizmet kalite standartlarına ilişkin algıları (Bursa'da bir devlet hastanesi örneği)(2015) Bigubey, Özhan; Tengilimoğlu, DilaverSağlık kurum ve kuruluşlarında sunulan hizmetin kalitesinin yanında, bu organizasyonlardan hizmet alanların hizmet kalitesi hakkında beklentilerinin ne olduğunun ve ne ölçüde karşılandığının bilinmesi son derecede önem taşımaktadır. Bir organizasyonun müşterilerin beklentilerini bilmemesi veya yanlış değerlendirmesi; bu organizasyonun para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynakların boşa harcanmasına neden olabilir. Sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek yeterli bilgiye sahip olmamaları, hasta bakış açısı ile kalitenin önemini artırmaktadır. Sağlıkta hizmet kalite standartları uygulaması, ulaşılabilirlikte ve fiziksel şartlarda kaliteyi artırsa da personelin hizmet sunum kalitesinde çok büyük bir değişiklik yapmamıştır.Araştırmada, sağlık sektöründe çalışanların hizmet kalite standartlarına (HKS) ilişkin algıları incelenmiştir. Çalışmada kaynak taraması ve alan araştırması yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini Bursa Çekirge Devlet Hastanesinde çalışan 1071 personel oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise 400 sağlık çalışanından oluşturmaktadır.Araştırmanın sonuçlarına göre; sağlık kurumları yöneticileri, sağlık hizmeti alanların hizmet kalitesi olarak beklentilerini doğru olarak tespit edebildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentilere uygun olarak şekillendirebilecektir. Bu da onların performanslarına ciddi katkılarda bulunacaktır. Anahtar Kelimeler:Hizmet, Kalite standartları, Sağlık hizmetleriMaster Thesis Hastane İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesi'nde Bir Araştırma(2010) Sağnak, Pınar; Tolon, MetehanGünümüzde işletmeler hızla değişen piyasa koşulları ve yeni teknolojiler karşısında kendilerini geliştirmek durumundadırlar. Küresel rekabet ortamında mevcut konumlarını korumak ve kendilerini bir adım ileriye taşımak için çeşitli yöntemler geliştirmektedirler. Dış kaynak kullanımının işletmelere sağladığı avantajlar göz önüne alındığında son yıllarda sıkça kullanıldığı görülmektedir. Dış kaynak kullanımının zaman ve maliyet tasarrufu, yüksek kalite ve standartta hizmet sunumu sağladığı ve işletmelerin esas faaliyetlerine odaklanıp verimliliklerini arttırmalarına yardımcı olduğu bilinmektedir.Esas amacı sağlık hizmeti sunmak olan hastane işletmelerinde de dış kaynak kullanımı yaygın olarak karşımıza çıkmaktadır. Hastane işletmeleri temel işlevleri olan sağlık hizmeti dışındaki yan hizmetlerini uzman işletmelere devrederek sundukları toplam hizmetin kalitesini arttırarak müşteri tatmini yaratıp memnuniyet seviyesini yükseltmeyi amaçlamaktadırlar. Özellikle hizmet üreten işletmeler arasında dış kaynak kullanımı son yıllarda çok sık kullanılan bir uygulama olarak yerini almıştır.Çalışmanın literatür bölümünde; hizmet kavramı, sağlık hizmetleri ve pazarlaması, dış kaynak kullanımı ve sağlık işletmelerinin dış kaynak kullanımı süreci konularına yer verilmiş olup, uygulamada ise dış kaynak kullanımının müşteri tatmini yaratılmasındaki rolü ve müşterilerin memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Çalışmanın amacı; hastane işletmelerinde dış kaynak kullanımının müşteri tatminine ve dolayısıyla hastane işletmelerine katkısını ortaya koymaktır.Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Dış Kaynak Kullanımı (DKK), Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması