Sağlık sektöründe çalışanların hizmet kalite standartlarına ilişkin algıları (Bursa'da bir devlet hastanesi örneği)

Abstract

Sağlık kurum ve kuruluşlarında sunulan hizmetin kalitesinin yanında, bu organizasyonlardan hizmet alanların hizmet kalitesi hakkında beklentilerinin ne olduğunun ve ne ölçüde karşılandığının bilinmesi son derecede önem taşımaktadır. Bir organizasyonun müşterilerin beklentilerini bilmemesi veya yanlış değerlendirmesi; bu organizasyonun para, zaman, insan kaynakları ve diğer kıt kaynakların boşa harcanmasına neden olabilir. Sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların hizmetin teknik kalitesini değerlendirebilecek yeterli bilgiye sahip olmamaları, hasta bakış açısı ile kalitenin önemini artırmaktadır. Sağlıkta hizmet kalite standartları uygulaması, ulaşılabilirlikte ve fiziksel şartlarda kaliteyi artırsa da personelin hizmet sunum kalitesinde çok büyük bir değişiklik yapmamıştır.Araştırmada, sağlık sektöründe çalışanların hizmet kalite standartlarına (HKS) ilişkin algıları incelenmiştir. Çalışmada kaynak taraması ve alan araştırması yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini Bursa Çekirge Devlet Hastanesinde çalışan 1071 personel oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise 400 sağlık çalışanından oluşturmaktadır.Araştırmanın sonuçlarına göre; sağlık kurumları yöneticileri, sağlık hizmeti alanların hizmet kalitesi olarak beklentilerini doğru olarak tespit edebildiklerinde, sundukları hizmeti bu beklentilere uygun olarak şekillendirebilecektir. Bu da onların performanslarına ciddi katkılarda bulunacaktır. Anahtar Kelimeler:Hizmet, Kalite standartları, Sağlık hizmetleriBesides the quality of the service provided in health institutions and organizations, these organizations, what are their expectations about the service quality of the service area are being met and to what extent knowing that is extremely important. Not to know the expectations of the customers of an organization, or evaluate to false; this organization money, time, human resources and other may be a waste of scarce resources. Patients who received services from health care establishments to evaluate the technical quality of the service of the lack of sufficient knowledge, increasing the importance of quality from the patient perspective The application of quality health service standards, availability, and increased the quality of the staff in physical conditions, although there has been a huge change in the quality of service delivery.The survey of employees in the health sector service quality standards (HKS) examined perceptions of. Literature review and field research methods were used in the study. The staff working in a government hospital in Bursa grasshopper 1071 constitute the population of the study. The sample of the study is constituted by 400 health workers. According to the results of the research, managers of health care institutions, health service areas where they are able to correctly identify the expectations of service quality, will be able to shape in accordance with the expectations of the service they offer. This also will make an important contribution to their performance. Key Word:Service, Quality standards, Health service