Pazarlamada halkla ilişkiler: TTNET Ankara çağrı merkezinde internet kullanan müşterilerin algı ve beklentilerine yönelik bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada 'TTNET Firması'nın çağrı merkezi hizmetinin müşteri memnuniyeti, müşterilerin ideal bir çağrı merkezinden beklentileri ve TTNET çağrı merkezinin hizmet algısı ve beklentisi belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteri algıları ile müşteri beklentileri çağrı merkezi hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan anket, 3'lü likert ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet performansına ilişkin değerlendirmeleri üzerinde farklılıklara yol açmaktadır. Bu araştırma ile çağrı merkezi müşteri memnuniyeti sağlamak için müşteri beklentileri ile algılarının karşılaştırılarak nasıl bir çağrı merkezi kalitesi oluşturulması gerektiği konusunda ışık tutulmak istenmiştir. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti sağlanması müşteri sadakati oluşturulması ve yoğun rekabet ortamında avantaj sağlanmasında önemli etki etmektedir. Ankara ili TTNET lokasyonunda internet kullanan 229 katılımcı üzerinde anket uygulanmıştır. Araştırmanın analizine göre TTNET kullanan katılımcıların beklenti ve algıları bakımından müşteri memnuniyetinin sağlanması konusunda sonuçlar elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre müşteri beklenti ve algılarının %'liklerinin ne kadar olduğu, müşteri memnuniyeti için çağrı merkezi personeline hizmet içi eğitim verilmesi gerektiği, müşteriyle daha iyi iletişim kurulması için etkili iletişim eğitimi verilmesi gerektiği, çağrı merkezi çalışanına stres yönetimi hakkında bilgi verilmesi gerektiği, ayrıca TTNET çağrı merkezinde daha iyi bir hizmet verilmesi ve hizmet kalitesine ulaşılabilinmesi için çağrı merkezleri yüksekokullarında alanında yetişmiş personel temini sağlanabilir. Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Müşteri MemnuniyetiIn this study, we have tried to indicate the costomer satisfaction, the expectations of the customers from an ideal call center and the perception of the services of the TTNET call center.The survey which was designed to measure the service quality of the call center and the expectations and the perceptions of the customers has been formed by using tripertite likert scale. The demographical features of the customers cause differences in their evalations on the service performances and their expectations about call center. Whit this study, in order to provided customer satisfactions, it has been intented to decide how to contribute to the call center quality by comparing the expectations and the perceptions of the customers. In addition, this study has a remarkable effect on providing customer satisfaction, creating customer loyalty and gaining advantage in the intensive competition atmosphere. The survey was applied to 229 participants who use internet connection in TTNET location of Ankara. According to the analyzes from the survey, a lot of conclusions has been reached about providing customer satisfaction in terms of the expectations and perceptions of the participants who use TTNET. According to the results of the survey, it has been found out that the staff working in the call center should be given in- service training for customer satisfaction; they should also be given effective communication training for better communication with the customers and they should be given informatin about stress management. In addition, it has been pointed out that more qualified staff who graduate from collegiate schools can be employed in TTNET call centers in order to provided better service and reach service quality. Key Words: Call Center, Quality of Call Center Services, Perceptual Quality of Service, Expected Quality of Call Center, Customers' Satisfaction