Pazarlamada Halkla İlişkiler: Ttnet Ankara Çağrı Merkezinde İnternet Kullanan Müşterilerin Algı ve Beklentilerine Yönelik Bir Uygulama

dc.contributor.advisor Nakip, Mahir
dc.contributor.author Günay, Tuğba
dc.contributor.other Department of Business
dc.date.accessioned 2024-07-07T12:41:19Z
dc.date.available 2024-07-07T12:41:19Z
dc.date.issued 2015
dc.department Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
dc.description.abstract Bu çalışmada 'TTNET Firması'nın çağrı merkezi hizmetinin müşteri memnuniyeti, müşterilerin ideal bir çağrı merkezinden beklentileri ve TTNET çağrı merkezinin hizmet algısı ve beklentisi belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteri algıları ile müşteri beklentileri çağrı merkezi hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan anket, 3'lü likert ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet performansına ilişkin değerlendirmeleri üzerinde farklılıklara yol açmaktadır. Bu araştırma ile çağrı merkezi müşteri memnuniyeti sağlamak için müşteri beklentileri ile algılarının karşılaştırılarak nasıl bir çağrı merkezi kalitesi oluşturulması gerektiği konusunda ışık tutulmak istenmiştir. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti sağlanması müşteri sadakati oluşturulması ve yoğun rekabet ortamında avantaj sağlanmasında önemli etki etmektedir. Ankara ili TTNET lokasyonunda internet kullanan 229 katılımcı üzerinde anket uygulanmıştır. Araştırmanın analizine göre TTNET kullanan katılımcıların beklenti ve algıları bakımından müşteri memnuniyetinin sağlanması konusunda sonuçlar elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre müşteri beklenti ve algılarının %'liklerinin ne kadar olduğu, müşteri memnuniyeti için çağrı merkezi personeline hizmet içi eğitim verilmesi gerektiği, müşteriyle daha iyi iletişim kurulması için etkili iletişim eğitimi verilmesi gerektiği, çağrı merkezi çalışanına stres yönetimi hakkında bilgi verilmesi gerektiği, ayrıca TTNET çağrı merkezinde daha iyi bir hizmet verilmesi ve hizmet kalitesine ulaşılabilinmesi için çağrı merkezleri yüksekokullarında alanında yetişmiş personel temini sağlanabilir. Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti
dc.description.abstract In this study, we have tried to indicate the costomer satisfaction, the expectations of the customers from an ideal call center and the perception of the services of the TTNET call center.The survey which was designed to measure the service quality of the call center and the expectations and the perceptions of the customers has been formed by using tripertite likert scale. The demographical features of the customers cause differences in their evalations on the service performances and their expectations about call center. Whit this study, in order to provided customer satisfactions, it has been intented to decide how to contribute to the call center quality by comparing the expectations and the perceptions of the customers. In addition, this study has a remarkable effect on providing customer satisfaction, creating customer loyalty and gaining advantage in the intensive competition atmosphere. The survey was applied to 229 participants who use internet connection in TTNET location of Ankara. According to the analyzes from the survey, a lot of conclusions has been reached about providing customer satisfaction in terms of the expectations and perceptions of the participants who use TTNET. According to the results of the survey, it has been found out that the staff working in the call center should be given in- service training for customer satisfaction; they should also be given effective communication training for better communication with the customers and they should be given informatin about stress management. In addition, it has been pointed out that more qualified staff who graduate from collegiate schools can be employed in TTNET call centers in order to provided better service and reach service quality. Key Words: Call Center, Quality of Call Center Services, Perceptual Quality of Service, Expected Quality of Call Center, Customers' Satisfaction en
dc.identifier.endpage 133
dc.identifier.startpage 0
dc.identifier.uri https://hdl.handle.net/20.500.14411/4444
dc.identifier.yoktezid 391658
dc.institutionauthor Nakip, Mahir
dc.language.iso tr
dc.subject İşletme
dc.subject Halkla ilişkiler
dc.subject Hizmet kalitesi
dc.subject Müşteri algısı
dc.subject Müşteri tahmini
dc.subject Business Administration en_US
dc.subject Public relations en_US
dc.subject Pazarlama
dc.subject Service quality en_US
dc.subject Telekomünikasyon
dc.subject Customer perception en_US
dc.subject Customer quess en_US
dc.subject Telekomünikasyon sektörü
dc.subject Marketing en_US
dc.subject Telecommunication en_US
dc.subject Türk Telekomünikasyon
dc.subject Telecommunication sector en_US
dc.subject Çağrı merkezi
dc.subject Turkish Telecommunication en_US
dc.subject Call center en_US
dc.subject İnternet
dc.subject Internet en_US
dc.title Pazarlamada Halkla İlişkiler: Ttnet Ankara Çağrı Merkezinde İnternet Kullanan Müşterilerin Algı ve Beklentilerine Yönelik Bir Uygulama
dc.title Publi̇c Relati̇ons in Marketi̇ng an İmplementation for the Percepti̇ons and Expectati̇ons of Those Custmers Who Use Ttnet in the Call Center of Ankara en_US
dc.type Master Thesis
dspace.entity.type Publication
relation.isAuthorOfPublication 7aef23ae-c630-4a2e-9ad3-4bdbc40172fa
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery 7aef23ae-c630-4a2e-9ad3-4bdbc40172fa
relation.isOrgUnitOfPublication 6fecf408-e340-4cbc-a391-6c8984c45f5e
relation.isOrgUnitOfPublication.latestForDiscovery 6fecf408-e340-4cbc-a391-6c8984c45f5e

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Loading...
Thumbnail Image
Name:
391658 Pazarlamada halkla ilişkiler.pdf
Size:
7.2 MB
Format:
Adobe Portable Document Format

Collections