9 results
Search Results
Now showing 1 - 9 of 9
Master Thesis Türkiye'den Medikal Turizm Kapsamında Hizmet Alan Hastaların Memnuniyetlerinin Belirlenmesi: Ankara İli Örneği(2014) Taş, Demet; Tengilimoğlu, DilaverTAŞ, Demet. Türkiye'den Medikal Turizm Kapsamında Hizmet Alan Hastaların Memnuniyet Düzeyinin Belirlenmesi: Ankara İli Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 2014 Sağlık turizmi ve medikal turizm son on yıldır özellikle tüm dünyada gelişme göstermiş ve ülkeler için alternatif bir turizm olarak gelir kaynağı haline dönüşmüştür. Yaşanan gelişmeler ve sağlık turizmine olan talep artışı rekabeti artırmakla kalmayıp, hem hizmet veren kuruluşlar da hem de gelen hastaların seçiciliklerini artırmıştır. Kuruluşlar, yabancı hastaları cezp edebilmek için farklı arayış içine girmişler ve öncelik olarak hastaların (müşterilerin) istek, beklenti, memnuniyet ve şikâyetlerini dikkate almaya başlamışlardır. Bu çalışmada, medikal turizm için Türkiye'ye gelen yabancı hastaların memnuniyet değerlendirmesi yapılmıştır. Hastanelerin sağlık turizmine ne kadar hazır olduğunun belirlenmesi, ihtiyaçlarının saptanması ve alternatif çözüm önerilerinin sunulması amaçlanarak, medikal turizmde ilk 3'te yer alan Ankara ilinde, kamu hastanelerine başvurup yatarak tedavi gören yabancı hastalara anket uygulanmıştır. Dünya'da medikal turizmde Hindistan düşük fiyatlarıyla pazarda ilk sırada yer almıştır. Hindistan'ı takip eden diğer destinasyon ülkeler; Tayland, Malezya, Singapur ve ABD'dir. Türkiye bu sıralamanın içinde yer almak için her geçen gün gelişim göstermekte ve her geçen yıl hasta sayısını artırmaktadır. 2011 yılında bu sayı 156.176 iken, 2012 yılında ise 261.999'a yükselmiştir. En çok başvuran hastalar; Almanya, Libya ve Rusya'dan gelmişlerdir. Türkiye'ye medikal turizmde tercih eden yabancı hastaların yaşı, cinsiyeti, medeni durumu, eğitimi, hastane giderlerini karşılama durumu, mesleği, uyruğu, ilk başvuru durumu ve tanıtımlar memnuniyet düzeylerini etkilediği anlaşılmıştır. Anahtar Kelimeler; 1-Sağlık turizmi, 2-Medikal turizm, 3-Müşteri memnuniyeti, 4-Yabancı hastaMaster Thesis İşletmelerin Hayatta Kalmalarında Toplam Kalite Yönetiminin Önemi(2004) Gürerk, Pelin; Peker, ÖmerÖZET Yönetim-örgüt anlayışlarındaki değişmeler ile bugüne katkıları ve 'insan odaklı' yönetim ya da Toplam Kalite Yönetimi anlayışının kuruluşların vazgeçilmezliğindeki önemi, çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Tez, beş bölümden oluşmuştur. İlk bölümde günümüz örgütlerin içinde bulunduğu koşullar ve getirdiği yenilikler genel hatlarıyla açıklanmıştır. Bu arada tezin amacı ve önemi de ortaya konmuştur. İkinci bölümde geçmişten günümüze kadar değişen ve gelişen yönetim anlayışları, bugüne getirdiği katkılarıyla beraber incelenmiştir. Üçüncü bölümde ise modern sonrası anlayışlar incelenmiştir. Dördüncü bölümde ise Toplam Kalite Yönetimi anlayışının tarihsel gelişimi, teknikleri anlatılmış ve ISO 9000 standartlarından ayrmülı bir şekilde bahsedilmiştir. Bölüm sonunda firma özdeğerlendirmesinde kullanılan kalite ödüllerine yer verilmiş ve toplam kalite anlayışının özü belirtilmiştir. Beşinci bölüm, sonuç ve önerileri içermektedir. Bir inceleme niteliğinde yapılan bu çalışma sonunda, firmaların hayatta kalmaları 'müşteri memnuniyeti'ne dayalı Toplam Kalite Yönetimi ile mümkün olabileceği ortaya konmaya çalışılmıştır.Master Thesis İnternet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti: Günün Fırsatları Üzerine Bir Uygulama(2012) Yalçın, Filiz; Baş, MehmetGloballeşen dünyada internet kullanımının hızla gelişmesi, internet kullanım alanlarını etkilemekte ve bu alanların başında pazarlama gelmektedir. Bu da interneti, hem firmalar hem de tüketiciler açısından geniş bir pazar ve çekici bir ortam haline getirmektedir. İnternetten alışveriş yapan tüketicilerin davranışlarının analiz edilmesi hem alışveriş yapanların hem de yapmayanların nedenlerinin ortaya konması, firmaların hizmetlerini geliştirmesi ve daha geniş bir pazara sahip olması açısından önemlidir. İnternetten alışverişin de artmasıyla birlikte mal ve hizmet üreticileri geniş müşteri kitlelerine ulaşmak için çeşitli rekabet araçları geliştirmeye başlamışlardır. Sosyal paylaşım sitelerini kullanmak ya da fırsat siteleri aracılığıyla avantajlarını duyurmak bunlardan bazılarıdır.Bu çalışmada müşterilerin internetten alışverişlerindeki davranışları ve özellikle günün fırsatı sitelerinden memnuniyetlerinin araştırılması amaçlanmıştır. Gerçekleştirilen anket çalışması ve elde edilen analiz sonuçlarına göre fırsat sitelerinin internetten alışveriş eğilimini artırmakta önemli bir rol oynadığı gözlenmiştir. Ancak müşterilerin fırsat sitelerinden yaptıkları alışverişlerin bir kısmından memnun kalmadıkları da önemli bir sorun teşkil etmektedir. Bununla birlikte güven sorunu internetten alışverişi negatif yönde etkilese de internet pazarlamasının yakın gelecekte geleneksel pazarlamaya göre daha etkin kullanılacağı söylenebilir.Master Thesis Termal Otellerde Müşteri Memnuniyet ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Yalova İli Örneği(2022) Taylan, Derya; Yüksel, Mustafa KeremSağlık, insanların yaşamlarını idame ettirmek, yaşam kalitesini olabildiğince yükseltebilmek amaçlı süreklilik arz edecek şekilde korumaya aldıkları özel bir öneme sahiptir. Günümüz şartlarında gerek biyolojik ya da genetik hastalıklar veya yaşam şeklinde bulunan yoğun iş temposu, artan maliyetler gibi özel nedenler sonucu insanlar kronik veya geçici olarak sağlık problemleriyle karşılaşabilmektedir. Karşılaşılan sağlık sorunları sonucu insanlar hem tedavi olmak hem de dinlenmek maksadıyla sağlık turizmini tercih etmektedir. Özellikle son yıllarda çok fazla önem kazanan sağlık ve termal turizmi insanların gerek kronik hastalıkları gerekse dinlenme, eğlence veya boş zaman aktivitesi amaçlı sıkça tercih ettikleri turizm çeşididir. Yerli veya yabancı turistlerin konaklamak için tercih ettikleri işletmelerde mühim bir kıstas olan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti son derece önemli bir yere sahiptir. Konaklayan misafirin hizmetten beklentisi ve algıladığı hizmet arasında fark olmamalı olumlu yönde bir ilişki olmalıdır. Bu çalışma da Yalova ilinde yer alan otel işletmelerinde konaklayan misafirlerin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyet oranını ölçmek amacıyla nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Çalışmada nicel araştırma tekniği olan tarama yöntemi kullanılarak, uygulanan anket çalışmasına 403 kişi katılım sağlamıştır. Çalışmanın istatiksel analizleri için SPSS 22.0 istatistik paket kullanılmıştır. Niceliksel verilerin karşılaştırılmasında ise Anova testi ve Tukey testleri kullanılmıştır. Sonuç olarak %95 güven aralığında anlamlılık düzeyinde Yalova termal otellerde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin pozitif yönlü ve yüksek düzeyli olduğu tespit edilmiştir.Doctoral Thesis Telekomünikasyon Sektöründe Tedarikçi Seçim Kriterlerinin Geliştirilmesi: Ahp ve Dengeli Puan Kartı Uygulaması(2019) Adıgüzel, Hasan; Samut, Pınar Kayaİletişim çağında ve küreselleşen dünyada telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, küresel pazarlarda boy gösterebilmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak adına yaşanan değişimleri ve gelişimleri yakından izlemek zorundadırlar. Telekomünikasyon sektörü, kesintisiz ve hızlı bir şekilde hizmet vermek zorunda olan bir sektördür. Bu nedenle faaliyetlerin yürütülebilmesi için gerekli ürün ve hizmetleri satın alma süreçleri büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, telekomünikasyon sektörüne yönelik olarak tedarikçi performans değerlendirme amaçlı bir Dengeli Puan Kartı oluşturmaktadır. Türkiye'de tedarik zincirlerine, yönetimlerine ve tedarikçi performans değerlendirmesine yönelik çok sayıda çalışma bulunmasına karşılık telekomünikasyon sektörüne yönelik çalışmalardan üç tane bulunması, bu çalışmanın önemini artırmaktadır. Dengeli Puan Kartının oluşturulmasına yönelik olarak öncelikle olası performans değerlendirme kriterleri belirlenmiş, tez danışmanından ve sektörde konusunda uzman kişilerden görüş alınarak esas alınacak ana ve alt kriterler tespit edilmiştir. Oluşturulan derecelendirme tabloları, sektörde tedarik zinciri yönetiminde aktif görev yapmakta olan 5 uzmana gönderilmiş ve puanlandırma yapmaları istenmiştir. Uzmanlardan gelen yanıtlar Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) kullanılarak analiz edilmiş ve kriterlerin önem dereceleri elde edilmiştir. AHP ile elde edilen önem derecelerine göre sıralama yapılarak ve Dengeli Puan Kartının boyutlarına dağıtılarak telekomünikasyon sektörü için bir Dengeli Puan Kartı oluşturulmuştur.Master Thesis Konaklama Sektöründe Butik Otel Trendi: Ankara Örneği(2020) Akman, Betül; Şahin, Gonca GüzelZincir ve uluslararası otellerin sunduğu standart hizmetlere karşılık, alternatif olarak 1970'li ve 1980'li yıllarda butik otel kavramının ortaya çıktığı ve hızla yaygınlaştığı görülmektedir. Çalışmanın konusunu oluşturan 'Konaklama sektöründe butik otel trendi: Ankara örneği' butik otellerin hızlı gelişimini ve yaygınlaşmasının altında yatan etkenleri ele almaktadır. Misafirin kendisini özel hissetmesini sağlayan, kendi tarzları ile sundukları konforu ve lüksü, müşterilerine farklı deneyimler yaşatması ve müşteri memnuniyetine odaklanılması, butik otellerin hızla yaygınlaşmasında en önemli etkenler olmuştur. Bunun yanında farklı mimari yapıları, işletme ve pazarlama anlayışları ile dikkat çeken butik oteller, kapasiteleri ile az sayıda tüketici grubuna hitap etmeleri, müşterinin ihtiyaç duyduğu tatil anlayışını sunmaları sayesinde bugün olduğu gibi ilerleyen zamanlarda da daha fazla talep göreceğini göstermektedir. Araştırma 2019 yılında Ankara'da faaliyet gösteren butik otelleri kapsamaktadır. Kültür ve Turizm Bakanlığı 2018 yılı verilerine göre Ankara'da 11 butik otel faaliyet göstermektedir. Ankara'daki butik oteller farklı ilçelerde bulunmaktadır. Butik oteller arasından istatistiki bilgilere göre müşteri yoğunluğu fazla olan 8 butik otel belirlenmiştir. Bu butik otellerde araştırma sürecinde konaklamış olan müşteriler arasından örneklem olarak seçilmiş 60 kişi ile çalışma yürütülmüştür. Ankara bölgesinde faaliyet gösteren butik otellerin de bölgenin tanıtımına daha faydalı olmaları, turizm gelirlerinin artması amacıyla neler yapabilecekleri konusunda nitel araştırma yöntemlerinden faydalanılarak incelenmiştir.Master Thesis Otomotiv Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Satışa Etkileri; Ford Örneği(2013) Güner, Gamze; Tengilimoğlu, DilaverOtomotiv sektöründe işletmelerin son yıllarda önem verdiği ve üstünde durduğu kavramlardan biri müşteri memnuniyetidir. Bu kavram müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini ne derece karşılayabileceğinin ölçüsüdür. İşletmeler müşteri istek ve beklentilerini en kısa zamanda, ucuz maliyetle ve yüksek kalitede sunmayı amaçlamıştır. Bu araştırmanın amacı, Ford Yetkili Satıcısı olan Otokoç Ankara şubesinden sıfır araç almış olan müşterilerin, sunulan hizmetten ne derece memnun olduklarını belirlemek ve bu çerçevede otomobil perakende satışına öneriler sunmaktır. Bu çalışmada otomobilin tarihi ve Türkiye?de otomotiv sektörünün tarihsel gelişimine yer verilmiş olup, otomotiv sektöründe satış kalitesinin müşteri memnuniyetini ne derecede etkilediği araştırılmıştır. Hizmet kalitesi ölçümünde servqual modeli kullanılmıştır.Literatür taraması ve alan çalışması sonucunda müşteri memnuniyetinin satışa etkili olduğu görülmüştür. Müşterilerin araç alımında ilk temas kurduğu satış danışmanın olumlu etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca ürün ya da hizmetin sunumunda müşteriye verilen güvenin memnuniyeti etkilediği söylenebilir. Anahtar Sözcükler 1. Müşteri 2. Otomotiv Sektörü 3. Müşteri memnuniyeti 4. Satış 5. kaliteMaster Thesis Lojistik Açısından Servis Çalışanlarının Eğitimi ile Performansları Arasındaki İlişki: Thyssenkrupp Asansör Firma Örneği(2020) Yıldırım, Volkan; Saygılıoğlu, NevzatServis hizmetlerinde şirketlerin hizmet kalitesini belirleyen önemli faktör hizmeti veren kişilerdir. Hizmetin sunulması sırasında lojistik her aşamada sürecin içerisindedir. Hizmetin önemini anlayan ve uygulamaya dönüştüren kesim olarak kabul ettiğimiz iş görenlerin eğitimlerinin performansa doğrudan etkisi bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti, işletmelerin doğru iş yaptıkları ve büyüme için itici kuvvet olduğunu belirlemektedir. İşletmeler amaçlarını gerçekleştirmek için müşterilerine sundukları hizmet kalitelerini arttırmanın gayreti içerisindedir. Hizmet içi eğitim sayesinde işletmelerin büyümesinin önemine gelişmiş ülkeler yaklaşık 50 ila 60 yıl önce farkına varmışlardır. Çeşitli metod, yöntem ve politikalar ile hizmet içi eğitimleri uygulamışlar ve sonucunda verimlerini almışlardır. Hizmet içi eğitimin bir yatırım aracı olarak değerlendirildiği ve uzun vadede sonuç verdiğini bilmektedirler. Bu tez çalışmasında asansör sektöründe çalışan servis hizmeti işgörenlerinin aldıkları hizmet içi eğitimler sayesinde performanslarının ne kadar geliştiği ve performansları ile ne kadar müşteri memnuniyeti oluşturdukları lojistik açıdan incelenmiştir. Nihayetinde hizmet içi eğitimin performansa olan etkisi doğrudan, müşteri memnuniyetine olan etkisi de performans üzerinden dolaylı olarak gözlemlenmiştir. Anahtar Sözcükler Servis Hizmeti, Lojistik, Hizmet İçi Eğitim, Performans ve Müşteri Memnuniyeti.Master Thesis Hastane İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesi'nde Bir Araştırma(2010) Sağnak, Pınar; Tolon, MetehanGünümüzde işletmeler hızla değişen piyasa koşulları ve yeni teknolojiler karşısında kendilerini geliştirmek durumundadırlar. Küresel rekabet ortamında mevcut konumlarını korumak ve kendilerini bir adım ileriye taşımak için çeşitli yöntemler geliştirmektedirler. Dış kaynak kullanımının işletmelere sağladığı avantajlar göz önüne alındığında son yıllarda sıkça kullanıldığı görülmektedir. Dış kaynak kullanımının zaman ve maliyet tasarrufu, yüksek kalite ve standartta hizmet sunumu sağladığı ve işletmelerin esas faaliyetlerine odaklanıp verimliliklerini arttırmalarına yardımcı olduğu bilinmektedir.Esas amacı sağlık hizmeti sunmak olan hastane işletmelerinde de dış kaynak kullanımı yaygın olarak karşımıza çıkmaktadır. Hastane işletmeleri temel işlevleri olan sağlık hizmeti dışındaki yan hizmetlerini uzman işletmelere devrederek sundukları toplam hizmetin kalitesini arttırarak müşteri tatmini yaratıp memnuniyet seviyesini yükseltmeyi amaçlamaktadırlar. Özellikle hizmet üreten işletmeler arasında dış kaynak kullanımı son yıllarda çok sık kullanılan bir uygulama olarak yerini almıştır.Çalışmanın literatür bölümünde; hizmet kavramı, sağlık hizmetleri ve pazarlaması, dış kaynak kullanımı ve sağlık işletmelerinin dış kaynak kullanımı süreci konularına yer verilmiş olup, uygulamada ise dış kaynak kullanımının müşteri tatmini yaratılmasındaki rolü ve müşterilerin memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Çalışmanın amacı; hastane işletmelerinde dış kaynak kullanımının müşteri tatminine ve dolayısıyla hastane işletmelerine katkısını ortaya koymaktır.Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Dış Kaynak Kullanımı (DKK), Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması