7 results
Search Results
Now showing 1 - 7 of 7
Master Thesis Özel Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri ve Hasta Memnuniyeti Analizi: Ankara, İstanbul, Konya Özel Medicana Hastanelerinde Bir Uygulama,(2014) Kazmacı, Seda; Bircan, İsmailHizmet pazarlamasında sunumun 'performans' niteliği taşıması, genel olarak hizmetin, alındıktan sonra değerlendirilebilmesi, hizmet işletmelerini müşteri memnuniyeti üzerinde odaklanmaya yöneltmiş ve buna yönelik bir çok çalışma yapılmıştır. Sağlık hizmet pazarında önemli bir paya sahip bulunmaktadır. Son yıllarda ülkemizde ortaya çıkan teknolojik gelişmeler ve yaşanan krizler, sağlıkta yeniden yapılanmayı gerektirirken, kurumsallaşmanın ve müşteri memnuniyetinin önemini de ortaya koymaktadır. Müşteri beklentilerinde yaşanan değişimler ve artan rekabet ortamı diğer işletmelerde olduğu gibi sağlık kuruluşlarının da pazarlama faaliyetlerini etkilemiştir. Günümüzün bu rekabet ortamı içerisinde ve de maliyete önem verilen bu pazarda, sağlık kuruluşlarının rekabet üstünlükleri ve süreklilikleri için, hizmet kalitesinin ölçülebilmesi, değerlendirilebilmesi önemli hale gelmiştir. Modern pazarlama anlayışına göre, işletmeler müşteri odaklı olmalıdırlar. Bunlar müşterinin istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan ve bunun doğal sonucu olarak amaçladığı kâra ulaşacağını bilen işletmelerdir. Her kuruluşta olduğu gibi sağlık kuruluşları da müşteri odaklı olmak zorundadır. Çalışmamızda Özel Medicana Hastanelerinde pazarlama faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenerek araştırılmıştır. Çalışma Ankara, Konya, İstanbul Medicana hastanelerinde yapılmış olup, hastalara ve hastane çalışanlarına (yöneticiler dahil) uygulanmıştır. Hastalara yönelik; Ankara Medicana hastanesinden 100 denek, Konya Medicana hastanesinden 100 denek, İstanbul Medicana hastanesinden 50 denek araştırmaya katılmıştır. Ayrıca yine hastane çalışanlarına yönelik olarak; Ankara Medicana hastanesinden 100 kişi, ÖZET Konya Medicana hastanesinden 100 kişi, İstanbul Medicana hastanesinden 50 kişi araştırmaya katılmıştır. Çalışmada veriler anket yöntemi ile toplanmıştır.Denekler tesadüfi yöntemle seçilmiştir.Veri analizinde betimleyici istatistiklerden ve tek yönlü varyans analizinden faydalanılmıştır. Devers, Brewster, Casalino'nun 2003 yılında yaptıkları çalışma sonuçları ile bizim araştırmamızı yaptığımız Özel Medicana Hastanesi'nde de bu çalışmaya benzer sonuçlar elde edilmiştir. Bu sonuçlar hastaların sürekli takibi, evlerinde hizmet verme, çekap indirimleri yapma, call center aracılığıyla takiplerini yapma olarak sıralanmaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Pazarlaması, Özel Hastane.Master Thesis Hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi ve bir uygulama araştırması(2010) Öksüz, Ayşe Sibel; Ağırbaş, İsmailSağlık sistemi son yıllarda önemli bir değişim içindedir. Sağlık hizmeti veren kuruluşlarının sayısındaki artış ve bu kuruluşların varlıklarını sürdürebilme mücadeleleri, sağlık harcamaların giderek artması, kışkırtılmış talebe yöneliş ve hastaların beklediği hizmeti alamaması sağlık hizmetlerinde kaliteyi sağlık sisteminin önemli bileşenlerinden biri haline getirmiştir. Sağlık hizmeti sunumunun doğrudan insan sağlığı ile ilgili olması ve yapılacak hatanın istenmeyen sonuçlara yol açması sağlık hizmeti sunumunun diğer hizmetlerin sunumuna oranla daha yüksek kalitede olmasını gerektirmekte ve hasta memnuniyetini zorunlu kılmaktadır.Bu çalışma, hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini görmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında 2 araç kullanılmıştır. İlk araç Sağlık Bakanlığına bağlı 2. ve 3. basamak hizmet veren 612 hastaneye ait ?hizmet kalite katsayısı? ve ?memnuniyet katsayı? larının yer aldığı Kurumsal Performans verileridir. İkinci araç ise ankettir. Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesinde ayakta hizmet alan 700 ve taburculuğu planlanan 700 hastadan veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Korelasyon analizi, regresyon analizi Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis testi araştırma hipotezlerini test etmek için kullanılmıştır.Ayakta hasta memnuniyetinde ?hasta bilgilendirmesi? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Ayakta hizmet alan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, yaş, eğitim, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı poliklinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Yatan hasta memnuniyetinde ise ?servisler ve fiziksel koşullar? memnuniyete en fazla katkı ve etki sağlayan boyuttur. Yatan hastaların memnuniyetleri üzerinde cinsiyet, meslek, sosyal güvence, gelir, hastaneyi tercih sebebi, daha önce gelme, geldiği yer ve hizmet aldığı klinik ile hizmet kalitesinin boyutları arasında anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Araştırmada yatan hasta memnuniyeti üzerinde hastaların yaş ve eğitim durumları ile hizmet kalitesinin boyutları arasında istatistiki açıdan anlamlı farklılık bulunmuştur. Hasta memnuniyeti ile hizmet kalite değerlendirmeleri arasında pozitif ve güçlü yönde (0,939) ilişki bulunmuştur.Anahtar kelimeler: Hizmet, sağlık hizmetleri, hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti.Master Thesis Hemşirelerin Çalışma Yaşam Kalitesinin Hasta Tatmini Üzerindeki Etkisinin İrdelenmesi(2013) Toprak, Çiğdem; Çelik, YusufBu araştırmada Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi?nde yataklı kliniklerde çalışan Hemşirelerin Çalışma Yaşam Kalitesinin Hasta Tatmini Üzerine Etkisi incelenmiştir.Araştırmada Hacettepe Erişkin Hastanesi Yataklı tedavi kliniklerinde çalışan 201 hemşireye çalışma yaşam kalitesini değerlendirmek için Sağlık Personeli Çalışma Yaşam Kalitesi ölçeği ve 313 hasta içinde Hasta Tatmini anketi kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen veriler SPSS 18 programında değerlendirilmiştir. Bağımsız değişkenler olan yaş, medeni durum, çocuk sayısı, mesleki çalışma süresi, iş güvencesi, gece çalışma durumu ve gelir durumu, çalışma yaşam kalitesiyle ilgili olan parametrelerle olan ilişkisi açısından incelenmiştir. Yaş grupları arasında sürekli gelişme ve iyileşme faaliyetlerinin yanı sıra işstresi ve zaman baskısı açısından anlamlı farklılıklar izlenmiştir. Kurumda çalışma süresi göz önüne alınarak yaş grupları arasında yapılan karşılaştırmada iş stresi ve zaman baskısı açısından anlamlı farklılık saptanmıştır. Hasta tatmini anketinde incelenen bağımsız değişkenler hastaneye ilk başvuru durumu, cinsiyet, yaş, medeni durum, öğrenim durumu, sosyal güvence, meslek, tedavi şekli ve yatış süresi olmuştur. Daha önceden başvuru yapmışolan ve ilk kez başvuran hastalar arasında memnuniyet düzeyleri açısından anlamlı farklılık izlenmiştir. Kadın ve erkek hasta grupları arasında da memnuniyet düzeyleri anlamlı olarak farklı saptanmıştır (p<0,05). Hastalar tarafından yatan hasta tatmin anketinde yer alan hemşirelik hizmetleri, hekimler ve hastanenin genel değerlendirilmesi olumlu olarak değerlendirilmiştir. Ankette hastaların hastaneye ilk başvuru mu? sorusuna %68?1 hayır yanıtını verdiği saptanmıştır. Bu hastaların daha önce bu kurumda tedavi aldığı ve memnun kaldığı için tekrar aynı kurumu tercih ettiğini düşündürmektedir. Çalışma sonucunda hemşirelerin çalışma yaşam kalitesi ile hasta tatmini arasında herhangi bir ilişki olmadığı görülmüştür. Bu konuda ise profesyonel meslek anlayışına göre hemşirelerinin çalışma yaşam kalitesindeki olumsuzlukları hastalarına yansıtmadığını düşündürmektedir ve bakım alan hastaların hemşirelik hizmetleri uygulamalarından memnun olduğu bulunmuştur.Anahtar Kelimeler: 1.Çalışma yaşam kalitesi 2. Hasta tatminiMaster Thesis Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi Acil Servisinde Hasta-personel İletişiminin Hasta Memnuniyetine Etkisi(2014) Koçak, Nihal; Tengilimoğlu, Dilaver; Tengilimoğlu, Dilaver; Tengilimoğlu, Dilaver; Business; BusinessBirbirlerine ortamlarındaki nesneler, olaylar ve olgularla ilgili değişmeleri haber veren, bunlarla ilgili bilgileri birbirine aktaran, aynı olgular, nesneler, sorunlar karşısında benzer yaşam deneyimlerinden kaynaklanan, benzer duygular taşıyıp bunları birbirine ifade eden insanların oluşturduğu toplulukta ya da toplum yaşamı içinde gerçekleştirilen tutum, yargı, düşünce, duygu bildirişimine iletişim denir. İletişim, insan hayatının önemli bir parçasıdır. İletişim sürecini anlayabilmek için çeşitli iletişim modelleri oluşturulmaya çalışılmaktadır. Çeşitli iletişim araçları da bu süreçte kullanılabilir. Öte yandan, hekim ve diğer sağlık çalışanları yoğun iş temposunun yanı sıra iletişim araçlarını ve iletişim yöntemlerini kullanarak geniş çerçevede birçok değişik insanla iletişim içinde olmak ihtiyacındadır. Hekim ve diğer sağlık çalışanlarının en çok iletişimde bulunmak zorunda olduğu insanlar hastalar ve hasta yakınlarıdır. Dolayısıyla hekim, diğer sağlık çalışanları ve hastalar bazı iletişim becerilerini kazanmış olmalıdırlar. Bu çalışmanın amacı, Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi acil servisine başvuran hastaların demografik karakterlerini ortaya çıkarmak, hasta – personel iletişimini etkileyen faktörleri ve hasta personel iletişiminin memnuniyete etkisini belirlemektir. Bu çalışmaya Yıldırım Beyazıt Eğitim ve Araştırma Hastanesi acil servisine başvuran 18 yaşından büyük 400 hasta alınmıştır. İletişim kurulabilen hastaların demografik bilgileri ve personelle iletişimleri hakkında bilgi toplandı. Acil serviste kim tarafından karşılandığı, doktor ve hemşirelerin iletişim becerileri ve davranışları, acil serviste tetkik ve tedavi sürerken hastalığı ve yapılan tetkikler için bilgi verilmesi ile tetkikler için bekleme süresi hakkındaki iletişimin memnuniyete etkisi ve acil serviste gördüğü tüm bakım ile ilgili memnuniyeti hususlarında hastaya sorular soruldu. İstatistiksel analiz, SSPS 20,0 istatistiksel yazılım programı kullanılarak yapıldı. Sonuç olarak, hasta personel iletişimini en fazla etkileyen faktörün hemşire ve doktor davranışı olduğu tespit edilmiştir. Hasta – personel iletişimini etkileyen bir diğer önemli faktör ise, tetkik ve tedavi sürerken hastalara işlemler hakkında bilgi verme durumu olarak tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Acil servis, hasta-personel iletişimi, hasta memnuniyeti.Master Thesis Sağlık Kurumlarında İletişimin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkileri (ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği)(2016) Oktay, Elif Yeşilyurt; Bircan, İsmailİletişim, kişinin birbirini anlaması, birbirini kendisine anlatabilmesidir. İletişimin amacı ise, insanın kendi kendine gideremeyeceği ihtiyaçlarını, çözemeyeceği problemlerini ve gerçekleştiremeyeceği eylemlerini yapabilmesi için ikinci bir kişiden yardım talebidir. İnsan hayatını doğrudan ilgilendiren ve etkileyen hizmetlerin sunulduğu sağlık kurumlarında iletişimin önemi daha da artmaktadır. Sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan en önemli ölçütlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlığa önem veren bireylerin sayılarındaki artış beraberinde kaliteli bakım alma isteği ve sağlık kuruluşları arasında daha seçici davranmayı getirmiştir. Buna bağlı olarak sağlık kuruluşları arasında rekabet artmıştır. Sağlık kuruluşundan memnun kalan bir hasta tekrar bir sağlık hizmeti alması gerektiğinde aynı kuruma başvuracağı gibi, çevresindekilere de bu kurumla ilgili yönlendirici tanıtım yaparak hastaneye başvuruları artıracaktır. Tatmin olmayan hasta ise kurumla ilgili olumsuz tanıtım yaparak müşteri kaybına neden olduğu gibi işletmenin büyümesine de engel olacaktır. Bu çalışma Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ve Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi' nde yatarak hizmet alan hastalar ile sınırlandırılmıştır. Hastanelerin yatarak tedavi görülen servislerinde toplam 250 kişi üzerinde basit rastgele örnekleme yöntemi uygulanmıştır.Çalışmada, sağlık kurumlarında iletişime bağlı hasta memnuniyetinin ne durumda olduğu belirlenmeye çalışılmış ve sorunlar saptanarak önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Sözcükler: İletişim, Sağlık Kurumlarında İletişim, Hasta MemnuniyetiMaster Thesis Türkiye'den Medikal Turizm Kapsamında Hizmet Alan Hastaların Memnuniyetlerinin Belirlenmesi: Ankara İli Örneği(2014) Taş, Demet; Tengilimoğlu, DilaverTAŞ, Demet. Türkiye'den Medikal Turizm Kapsamında Hizmet Alan Hastaların Memnuniyet Düzeyinin Belirlenmesi: Ankara İli Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 2014 Sağlık turizmi ve medikal turizm son on yıldır özellikle tüm dünyada gelişme göstermiş ve ülkeler için alternatif bir turizm olarak gelir kaynağı haline dönüşmüştür. Yaşanan gelişmeler ve sağlık turizmine olan talep artışı rekabeti artırmakla kalmayıp, hem hizmet veren kuruluşlar da hem de gelen hastaların seçiciliklerini artırmıştır. Kuruluşlar, yabancı hastaları cezp edebilmek için farklı arayış içine girmişler ve öncelik olarak hastaların (müşterilerin) istek, beklenti, memnuniyet ve şikâyetlerini dikkate almaya başlamışlardır. Bu çalışmada, medikal turizm için Türkiye'ye gelen yabancı hastaların memnuniyet değerlendirmesi yapılmıştır. Hastanelerin sağlık turizmine ne kadar hazır olduğunun belirlenmesi, ihtiyaçlarının saptanması ve alternatif çözüm önerilerinin sunulması amaçlanarak, medikal turizmde ilk 3'te yer alan Ankara ilinde, kamu hastanelerine başvurup yatarak tedavi gören yabancı hastalara anket uygulanmıştır. Dünya'da medikal turizmde Hindistan düşük fiyatlarıyla pazarda ilk sırada yer almıştır. Hindistan'ı takip eden diğer destinasyon ülkeler; Tayland, Malezya, Singapur ve ABD'dir. Türkiye bu sıralamanın içinde yer almak için her geçen gün gelişim göstermekte ve her geçen yıl hasta sayısını artırmaktadır. 2011 yılında bu sayı 156.176 iken, 2012 yılında ise 261.999'a yükselmiştir. En çok başvuran hastalar; Almanya, Libya ve Rusya'dan gelmişlerdir. Türkiye'ye medikal turizmde tercih eden yabancı hastaların yaşı, cinsiyeti, medeni durumu, eğitimi, hastane giderlerini karşılama durumu, mesleği, uyruğu, ilk başvuru durumu ve tanıtımlar memnuniyet düzeylerini etkilediği anlaşılmıştır. Anahtar Kelimeler; 1-Sağlık turizmi, 2-Medikal turizm, 3-Müşteri memnuniyeti, 4-Yabancı hastaMaster Thesis Hastane İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesi'nde Bir Araştırma(2010) Sağnak, Pınar; Tolon, MetehanGünümüzde işletmeler hızla değişen piyasa koşulları ve yeni teknolojiler karşısında kendilerini geliştirmek durumundadırlar. Küresel rekabet ortamında mevcut konumlarını korumak ve kendilerini bir adım ileriye taşımak için çeşitli yöntemler geliştirmektedirler. Dış kaynak kullanımının işletmelere sağladığı avantajlar göz önüne alındığında son yıllarda sıkça kullanıldığı görülmektedir. Dış kaynak kullanımının zaman ve maliyet tasarrufu, yüksek kalite ve standartta hizmet sunumu sağladığı ve işletmelerin esas faaliyetlerine odaklanıp verimliliklerini arttırmalarına yardımcı olduğu bilinmektedir.Esas amacı sağlık hizmeti sunmak olan hastane işletmelerinde de dış kaynak kullanımı yaygın olarak karşımıza çıkmaktadır. Hastane işletmeleri temel işlevleri olan sağlık hizmeti dışındaki yan hizmetlerini uzman işletmelere devrederek sundukları toplam hizmetin kalitesini arttırarak müşteri tatmini yaratıp memnuniyet seviyesini yükseltmeyi amaçlamaktadırlar. Özellikle hizmet üreten işletmeler arasında dış kaynak kullanımı son yıllarda çok sık kullanılan bir uygulama olarak yerini almıştır.Çalışmanın literatür bölümünde; hizmet kavramı, sağlık hizmetleri ve pazarlaması, dış kaynak kullanımı ve sağlık işletmelerinin dış kaynak kullanımı süreci konularına yer verilmiş olup, uygulamada ise dış kaynak kullanımının müşteri tatmini yaratılmasındaki rolü ve müşterilerin memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Çalışmanın amacı; hastane işletmelerinde dış kaynak kullanımının müşteri tatminine ve dolayısıyla hastane işletmelerine katkısını ortaya koymaktır.Anahtar Kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Dış Kaynak Kullanımı (DKK), Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması