2 results
Search Results
Now showing 1 - 2 of 2
Master Thesis Pazarlamada Halkla İlişkiler: Ttnet Ankara Çağrı Merkezinde İnternet Kullanan Müşterilerin Algı ve Beklentilerine Yönelik Bir Uygulama(2015) Günay, Tuğba; Nakip, MahirBu çalışmada 'TTNET Firması'nın çağrı merkezi hizmetinin müşteri memnuniyeti, müşterilerin ideal bir çağrı merkezinden beklentileri ve TTNET çağrı merkezinin hizmet algısı ve beklentisi belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteri algıları ile müşteri beklentileri çağrı merkezi hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan anket, 3'lü likert ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet performansına ilişkin değerlendirmeleri üzerinde farklılıklara yol açmaktadır. Bu araştırma ile çağrı merkezi müşteri memnuniyeti sağlamak için müşteri beklentileri ile algılarının karşılaştırılarak nasıl bir çağrı merkezi kalitesi oluşturulması gerektiği konusunda ışık tutulmak istenmiştir. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti sağlanması müşteri sadakati oluşturulması ve yoğun rekabet ortamında avantaj sağlanmasında önemli etki etmektedir. Ankara ili TTNET lokasyonunda internet kullanan 229 katılımcı üzerinde anket uygulanmıştır. Araştırmanın analizine göre TTNET kullanan katılımcıların beklenti ve algıları bakımından müşteri memnuniyetinin sağlanması konusunda sonuçlar elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre müşteri beklenti ve algılarının %'liklerinin ne kadar olduğu, müşteri memnuniyeti için çağrı merkezi personeline hizmet içi eğitim verilmesi gerektiği, müşteriyle daha iyi iletişim kurulması için etkili iletişim eğitimi verilmesi gerektiği, çağrı merkezi çalışanına stres yönetimi hakkında bilgi verilmesi gerektiği, ayrıca TTNET çağrı merkezinde daha iyi bir hizmet verilmesi ve hizmet kalitesine ulaşılabilinmesi için çağrı merkezleri yüksekokullarında alanında yetişmiş personel temini sağlanabilir. Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Müşteri MemnuniyetiMaster Thesis Belediyelerde halkla ilişkiler uygulamaları ve Çankaya Belediyesi örneği(2013) Avci, Dilber; Ülker, Halil İbrahimBelediyelerde Halkla İlişkiler Uygulamaları ve Çankaya Belediyesi? başlıklı çalışmada belediyelerin ana işlevi olarak kabul edilmesi gereken halkla ilişkiler faaliyetlerinin nasıl yürütüldüğü üzerinde durulmuş ve bu faaliyetler dizininin kurum imajı üzerine etkileri araştırılmıştır. Günümüz dünyasının ekonomik, teknolojik ve sosyolojik açıdan hızlı değişimler geçirdiği düşünülürse, halkla doğrudan ilişkisi bulunan belediyelerin bu değişimlerden nasıl etkilendiğini, bu süreci nasıl yönettiğini tespit etmek gereklidir. Tüm dünyada halkla ilişkiler kavramı hızla önem kazanmaktadır. Kurumların imajlarının olumlu algılanmasını sağlamaları iyi yürütülen halkla ilişkiler uygulamaları ile mümkün olabilmektedir. Çalışmada Çankaya Belediyesi örneği üzerinden gidilerek belediyelerde mevcut halkla ilişkilerin durumu saptanmaya çalışılmış ve Çankaya Belediyesi personeline ve Çankaya ilçesinde ikamet eden vatandaşlara yönelik iki ayrı anket çalışması yapılmıştır. Anket sonuçları SPSS programı ile analiz edilmiş ve sonuçlara yönelik yorumlamalarda bulunulmuştur. Sonuçlardan yola çıkılarak kurum imajının olumlu algılanmasını sağlamanın yolları üzerine önerilerde bulunulmuştur. Çalışma yaklaşık 1 yıl içerisinde tamamlanmıştır. Bu süre içerisinde üzerimden akademik ve psikolojik desteğini eksik etmeyen çok sevgili hocam Prof. Dr. Halil İbrahim Ülker?e teşekkürü borç bilirim. Kıymeti paha biçilemez. Çalışmam boyunca manevi desteklerini her an yanımda hissettiğim aileme ve elbette anket çalışmam öncesinde iznine başvurduğum Çankaya Belediye Başkanı Sayın Bülent Tanık?a çalışmama alakalarından ve nezaketlerinden dolayı çok teşekkür ederim. Anahtar Sözcükler 1.Halkla ili?kiler 2.Belediye 3. Kurum ?majı