1 results
Search Results
Now showing 1 - 1 of 1
Master Thesis Telekomünikasyon bağlamında Müşteri Motivasyonları ve Kullanıcı tarafından Oluşturulan İçerik(2024) Al-suhaılı, Shahad; Tosun, BurcuKullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin (UGC), özellikle olumsuz olduğunda, şirketler üzerinde önemli bir etki meydana getirebildiği bilinmektedir. Müşteri motivasyonunun çevrimiçi içerik üzerindeki etkisi, İnternet'in ortaya çıkışından bu yana ilgi konusu olmuştur. Firma ve hizmetlere ilişkin yorumları gösteren Facebook, Instagram, Twitter gibi sosyal medya platformları giderek daha fazla önem kazanmaktadır. Bu yorumlar, motivasyonlarına bakılmaksızın genellikle UGC olarak adlandırılmaktadır. Bu araştırma, müşterilerin -fedakarlık, intikam, dışa vurma, kendini geliştirme ve ekonomik- motivasyonlarının, özellikle telekomünikasyon sektöründe, UGC oluşturulmasına ve bu UGC sonrasında firmalardan alınan tepkilere (tazminat, özür, açıklama ve tweet) karşı geliştirilen tutumlarını ele almaktadır. Bu çalışmada ampirik veri toplamak için, elverişlilik örneklemesi yoluyla seçilen Türkiye'nin telekomünikasyon hizmetlerinin 310 kullanıcısına anket uygulanmıştır. Veri analizi için IBM SPSS yazılımı kullanılarak Güvenilirlik, Korelasyon, Varyans İnflasyon Faktörü (VIF), Regresyon ve ANOVA gibi istatistiksel teknikler yapılmıştır. Bulgular, kötü bir hizmet deneyiminden sonra müşteri motivasyonunun UGC üzerindeki önemini vurgulamakta ve müşteri motivasyon faktörlerinin firmanın yanıtına karşı tutumlarını nasıl şekillendirdiğini açıklamaktadır. Özellikle, dışa vurma ve ekonomik motivasyonların, kötü bir hizmet deneyiminden sonra UGC oluşturulmasına olumlu ve anlamlı bir etkisi bulunmaktadır. Ancak, fedakarlık, intikam ve kendini geliştirme motivasyonlarının kötü bir hizmet deneyiminden sonra UGC oluşturulmasını anlamlı bir şekilde etkilemediği görülmektedir. Fedakarlık, kendini geliştirme ve ekonomik motivasyonların, firmanın yanıtına karşı geliştirilen tutumlar üzerinde olumlu bir etki yaptığı, intikam motivasyonunun ise olumsuz bir etkisi bulunduğu ve dışa vurma motivasyonunun anlamlı bir etkisi olmadığı belirlenmiştir. Bu sonuçlar, UGC oluşturma ve firmanın müşterilere olumsuz hizmet deneyimleri sonrasında yanıt vermeleri üzerine önemli bir bakış açısı sunmaktadır. Bu çalışmanın, müşterilerin UGC oluşturmadaki motivasyonlarını ve firmanın yanıtına karşı tutumlarını anlama konusunda katkı sağlayarak, işletmelere müşteri motivasyonlarını ve memnuniyetini anlamada yardımcı olabilmesi umulmaktadır.
