3 results
Search Results
Now showing 1 - 3 of 3
Master Thesis Sağlık Kurumlarında İletişimin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkileri (ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ile Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği)(2016) Oktay, Elif Yeşilyurt; Bircan, İsmailİletişim, kişinin birbirini anlaması, birbirini kendisine anlatabilmesidir. İletişimin amacı ise, insanın kendi kendine gideremeyeceği ihtiyaçlarını, çözemeyeceği problemlerini ve gerçekleştiremeyeceği eylemlerini yapabilmesi için ikinci bir kişiden yardım talebidir. İnsan hayatını doğrudan ilgilendiren ve etkileyen hizmetlerin sunulduğu sağlık kurumlarında iletişimin önemi daha da artmaktadır. Sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan en önemli ölçütlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlığa önem veren bireylerin sayılarındaki artış beraberinde kaliteli bakım alma isteği ve sağlık kuruluşları arasında daha seçici davranmayı getirmiştir. Buna bağlı olarak sağlık kuruluşları arasında rekabet artmıştır. Sağlık kuruluşundan memnun kalan bir hasta tekrar bir sağlık hizmeti alması gerektiğinde aynı kuruma başvuracağı gibi, çevresindekilere de bu kurumla ilgili yönlendirici tanıtım yaparak hastaneye başvuruları artıracaktır. Tatmin olmayan hasta ise kurumla ilgili olumsuz tanıtım yaparak müşteri kaybına neden olduğu gibi işletmenin büyümesine de engel olacaktır. Bu çalışma Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi ve Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi' nde yatarak hizmet alan hastalar ile sınırlandırılmıştır. Hastanelerin yatarak tedavi görülen servislerinde toplam 250 kişi üzerinde basit rastgele örnekleme yöntemi uygulanmıştır.Çalışmada, sağlık kurumlarında iletişime bağlı hasta memnuniyetinin ne durumda olduğu belirlenmeye çalışılmış ve sorunlar saptanarak önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Sözcükler: İletişim, Sağlık Kurumlarında İletişim, Hasta MemnuniyetiMaster Thesis Özel Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri ve Hasta Memnuniyeti Analizi: Ankara, İstanbul, Konya Özel Medicana Hastanelerinde Bir Uygulama,(2014) Kazmacı, Seda; Bircan, İsmailHizmet pazarlamasında sunumun 'performans' niteliği taşıması, genel olarak hizmetin, alındıktan sonra değerlendirilebilmesi, hizmet işletmelerini müşteri memnuniyeti üzerinde odaklanmaya yöneltmiş ve buna yönelik bir çok çalışma yapılmıştır. Sağlık hizmet pazarında önemli bir paya sahip bulunmaktadır. Son yıllarda ülkemizde ortaya çıkan teknolojik gelişmeler ve yaşanan krizler, sağlıkta yeniden yapılanmayı gerektirirken, kurumsallaşmanın ve müşteri memnuniyetinin önemini de ortaya koymaktadır. Müşteri beklentilerinde yaşanan değişimler ve artan rekabet ortamı diğer işletmelerde olduğu gibi sağlık kuruluşlarının da pazarlama faaliyetlerini etkilemiştir. Günümüzün bu rekabet ortamı içerisinde ve de maliyete önem verilen bu pazarda, sağlık kuruluşlarının rekabet üstünlükleri ve süreklilikleri için, hizmet kalitesinin ölçülebilmesi, değerlendirilebilmesi önemli hale gelmiştir. Modern pazarlama anlayışına göre, işletmeler müşteri odaklı olmalıdırlar. Bunlar müşterinin istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan ve bunun doğal sonucu olarak amaçladığı kâra ulaşacağını bilen işletmelerdir. Her kuruluşta olduğu gibi sağlık kuruluşları da müşteri odaklı olmak zorundadır. Çalışmamızda Özel Medicana Hastanelerinde pazarlama faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenerek araştırılmıştır. Çalışma Ankara, Konya, İstanbul Medicana hastanelerinde yapılmış olup, hastalara ve hastane çalışanlarına (yöneticiler dahil) uygulanmıştır. Hastalara yönelik; Ankara Medicana hastanesinden 100 denek, Konya Medicana hastanesinden 100 denek, İstanbul Medicana hastanesinden 50 denek araştırmaya katılmıştır. Ayrıca yine hastane çalışanlarına yönelik olarak; Ankara Medicana hastanesinden 100 kişi, ÖZET Konya Medicana hastanesinden 100 kişi, İstanbul Medicana hastanesinden 50 kişi araştırmaya katılmıştır. Çalışmada veriler anket yöntemi ile toplanmıştır.Denekler tesadüfi yöntemle seçilmiştir.Veri analizinde betimleyici istatistiklerden ve tek yönlü varyans analizinden faydalanılmıştır. Devers, Brewster, Casalino'nun 2003 yılında yaptıkları çalışma sonuçları ile bizim araştırmamızı yaptığımız Özel Medicana Hastanesi'nde de bu çalışmaya benzer sonuçlar elde edilmiştir. Bu sonuçlar hastaların sürekli takibi, evlerinde hizmet verme, çekap indirimleri yapma, call center aracılığıyla takiplerini yapma olarak sıralanmaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Pazarlaması, Özel Hastane.Master Thesis Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetim Sistemleri ve Akreditasyon Çalışmaları Analizi (keçiören Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Ankara Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği)(2014) Öztaş, Selma; Bircan, İsmailSağlık hizmetleri yüksek riskli süreçlerden oluşmaktadır. Her gün birçok insan tıbbi hatalara maruz kalmakta sağlığını kaybetmektedir. Bu ise sağlık kurumlarına maddi manevi zarar vermekte ve duyulan güveni zedelemektedir. Sağlık sektöründeki hızlı değişim ve rekabet ortamı insanların farkındalığını artırmıştır. Artık insanlar hastalıklarıyla ilgili bilgilendirilmek ve iyileşme süreciyle ilgili her unsuru takip etmek istemektedirler. Tıbbi hata oluşmadan hastalarının sağlığına kavuşmasını en kısa sürede gerçekleşmesini beklemektedirler. Bu sürecin en ileri teknoloji, en iyi tıbbi eğitim almış personel, en iyi hasta bakımı veren güler yüzlü ve anlayışlı profesyonel personelin bulunduğu, güvendiği akredite olmuş bir hastanede gerçekleşmesini tercih etmektedirler. Sağlık kurumuna kaybettiği ya da elde etmek istediği itibarı kalite yönetim sistemi sağlamaktadır. Kalite ve akreditasyon çalışmaların aksayan yönleri, sağlık politikasının insan kaynaklarının yönetiminin öneminin yeterince anlaşılmadığı ve yönetsel eksiklerin varlığı söz konusudur. Çalışanların kalite algısı yetersizdir ve kalite eğitimleri yeterli değildir. Kalite çalışmalarının takım ruhu gözetilmeden yapılıyor olması çalışmalarındaki katılımı ve algıyı negatif yönlü etkileyip çalışmalarda eşgüdüm sağlanamamaktadır. Yöneticilerin yönetsel yaklaşımlarını değiştirmeleri, daha insancıl, insan merkezli olmaları, takım ruhunu anlayıp kişisel gelişim açığını gidermeleri ve kalitenin herkesin işi olduğunu, bir takım çalışması olduğunu eşgüdüm içinde olunması gereğini anlaşılmalıdır. Kalitede bir zorunluluktan, mecburiyetten, buyruktan öte gönüllülük, isteklilik, özendirme, inandırma, sevdirme, motivasyon, iş doyumu, olumlu bir örgüt iklimi ve örgüt kültürü oluşturmanın ön planda tutulması gereğinin anlaşılması gerekmektedir. Hasta memnuniyeti yeterli düzeydeyken, çalışan memnuniyeti çok düşüktür. Çalışanların ihtiyaç ve maddi manevi beklentilerinin karşılanamadığı görülmektedir. Bu yönlerden sağlık kurumlarının yetersizlikleri vardır. Kalite çalışmalarındaki aksayan yönler sebebiyle çalışanların kalite algısı düşüktür ve kalite akreditasyon çalışmaları yeterince işlevsellik kazanamamıştır. Sağlık kurumlarında kurum kültürünün yetersiz olduğu, personel yönetiminin yetersiz olduğu, dış denetimin yapılmadığı ya da yetersiz olduğu, çalışanların iş doyumu ve motivasyonlarının düşük olduğu, hizmet içi eğitimlerin düşük ve yetersiz olduğu ve zamanında yapılmadığı görülmektedir. Tüm bu olumsuz süreçler kalite çalışmalarını olumsuz etkilemektedir. Çalışanların yeniden sürece dahil edilmesi gerekmekte ve olumsuz süreç ve yaklaşımların iyileştirilmesi gerekmektedir. Sağlık Bakanlığınca HHKS(hastane hizmet kalite standartları) oluşturulmuş, kurumlarda çalışmalar başlatılmıştır. Bu yeni süreç hakkında araştırma yapılmıştır. Anahtar Kelimeler: Kalite, Akreditasyon, Algılanan Kalite, İşlevsellik, HHKS.