1 results
Search Results
Now showing 1 - 1 of 1
Master Thesis Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Algılanması Analizi: Ankara Bölgesi Bir Uygulama(2010) Gümüş, İsmail Çağlar; Arslan, MehmetAlışveriş merkezleri gün geçtikçe sayısı artırmaktadır. Gelişen bu iş kolu beraberinde hizmet kalitesinin kavramını önemini artırmaktadır. Bu çalışma alışveriş merkezleri müşterilerinin mükemmel alışveriş merkezlerinden bekledikleri hizmet ile müşterisi oldukları alışveriş merkezlerinden algıladıkları hizmetler arasındaki farkların ortaya çıkartılması amacıyla yapılmaktadır. Bu çalışma Ankara'da 4 AVM ve 185 katılımcı ile yapılmıştır. Katılımcıların 86'sı bayan 99'u ise erkeklerden oluşmaktadır. Katılımcılar iş alanları ve gelir durumuna göre de değerlendirilmiştir. Çalışmayı test etmek için SERVQUAL: Müşterinin hizmeti Kalite algısını ölçmede çoklu birim ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçekte katılımcılar algılanan hizmet kalitesi boyutları olan somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empatiye göre değerlendirmektedir. Ayrıca cinsiyet, yaş, gelir ve iş alanına göre de değerlendirilmiştir. Ölçek iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; AVM'lerin sahip oldukları somutluk, güvenirlilik, heveslilik, güvence, ve empati kalite boyutları açısından birbirinden farklılık arz edip arz etmedikleri test etmek üzere varyans analizi (ANOVA) uygulanmıştır. Analiz sonucuna göre, örnekleme dahil edilen AVM'ler bu 5 boyut kriteri açısından istatistiksel olarak birbirinden farklı olmadıkları ortaya çıkmıştır. Aynı şekilde Avm'ler arasında yaş, cinsiyet, gelir durumu ve iş durumuna göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında bir fark bulunamamıştır. İkinci bölüm olan katılımcıların önem derecesine göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarına verdiği puan paylaştırma kriterlerinde 4 boyutta anlamlı bir fark bulunamamıştır. Fakat heveslilik boyutunda anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Araştırmanın diğer bir sonucu AVM'ler arasında algılanan hizmet kalitesi boyutlarının puan paylaştırma kriterlerine göre katılımcıların verdiği puanların sonucunda gelir durumu, cinsiyet, yaş ve iş alanına göre bir fark bulunamamıştır.