Nijerya, Lagos'taki Firstbank'ta Müşteri Deneyimini Geliştirmede

Abstract

Bu çalışma, First Bank Lagos'un sohbet robotu Fibani'nin Müşteri Deneyimi üzerindeki etkisini Teknoloji Kabul Modeli (TAM) kullanarak incelemektedir. Analiz edilen temel faktörler arasında Algılanan Kullanışlılık (PU), Algılanan Kullanım Kolaylığı (PEOU), Chatbot Güveni (CT), Müşteri Memnuniyeti (CS) ve Kullanım Niyeti yer alır. 400 müşteri ile yapılan bir anket, 5'li Likert ölçeğinde derecelendirilen 30 maddelik bir anket kullanılarak gerçekleştirilmiştir. SPSS'de (Versiyon 26) veri analizinde tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve regresyon kullanılmıştır. Sonuçlar, PU, PEOU ve BT'nin CS'yi önemli ölçüde etkilediğini (r = 0.75, p < .01) ve BT'nin (β = 0.35, p < .001) en güçlü öngörücü olduğunu göstermektedir. Bulgular, Fibani'nin müşteri deneyimini geliştirdiğini ancak doğruluk, güvenlik ve kişiselleştirme konularında iyileştirmelere ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Anahtar Kelimeler: Chatbot benimseme, müşteri deneyimi, dijital bankacılık, Teknoloji Kabul Modeli (TAM), chatbot güveni, müşteri memnuniyeti, First Bank Lagos.

This study examines the impact of Fibani, First Bank Lagos' chatbot, on customer experience using the Technology Acceptance Model (TAM). Key factors analyzed include Perceived Usefulness (PU), Perceived Ease of Use (PEOU), Chatbot Trust (CT), Customer Satisfaction (CS), and Intention to Use. A survey of 400 customers was conducted using a 30- item questionnaire rated on a 5-point Likert scale. Data analysis in SPSS (Version 26) employed descriptive statistics, correlation, and regression. Results show that PU, PEOU, and CT significantly influence CS (r = 0.75, p < .01), with CT (β = 0.35, p < .001) as the strongest predictor. Findings suggest Fibani enhances customer experience but needs improvements in accuracy, security, and personalization. Keywords: Chatbot adoption, customer experience, digital banking, Technology Acceptance Model (TAM), chatbot trust, customer satisfaction, First Bank Lagos.