KÜTÜPHANELERDE HİZMET KALİTESİNİN KRİTİK OLAYLAR TEKNİĞİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

dc.contributor.authorÖzgen, Pelin
dc.contributor.authorGöker, Anıl Z
dc.contributor.otherDepartment of Business
dc.date.accessioned2024-10-06T11:32:03Z
dc.date.available2024-10-06T11:32:03Z
dc.date.issued2016
dc.departmentAtılım Universityen_US
dc.department-tempATILIM ÜNİVERSİTESİ,ATILIM ÜNİVERSİTESİen_US
dc.description.abstractBu çalışmanın amacı, bilgi hizmeti sunan işletmeler olarak tanımlanabilen kütüphanelerde hizmet kalitesinin kullanıcılar tarafından nasıl algılandığı ve bu algılara bağlı olarak hizmet kalitesinin nasıl geliştirilebileceğini incelemektir. Kütüphanelerin kullanıcı kitlesinin büyük bir bölümü üniversite öğrencilerinin oluşturduğu varsayılmış olup, bilgi hizmetlerindeki bu çalışma Ankara'da faaliyet gösteren Devlet ve Vakıf Üniversiteleri Kütüphanelerindeki öğrencilere uygulanmıştır. Hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik araştırmada anket tekniği uygulanmış olup, 533 katılımcıdan elde edilen veriler Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılarak kütüphanelerde tecrübe edilmiş olan ve olumlu ya da olumsuz olarak nitelendirilen, hatırlanmaya değer olaylar içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Kullanıcıların anket formlarında ifade ettikleri kritik olaylar, hizmet kalitesini değerlendirmede sıkça kullanılan SERVQUAL kategorilerinden uyarlanan gruplara dağıtılmıştır. Araştırma bulgularının değerlendirilmesi sonucunda hem olumlu hem de olumsuz olaylar açısından, devlet üniversitesi kütüphanelerinde en çok hatırlanan kritik olaylar \"fiziksel özellikler\" kategorisinde görülmektedir. Vakıf üniversitelerinde ise, en çok \"empati\" sınıfında olumsuz olaylar hatırlanırken, olumsuz olaylarda ise yine fiziksel özelliklerin birinci sırada olduğu gözlemlenmiştiren_US
dc.identifier.citationcount0
dc.identifier.endpage40en_US
dc.identifier.issn1307-9832
dc.identifier.issn1307-9859
dc.identifier.issue17en_US
dc.identifier.startpage25en_US
dc.identifier.trdizinid252668
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/en/yayin/detay/252668/kutuphanelerde-hizmet-kalitesinin-kritik-olaylar-teknigi-ile-degerlendirilmesi
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14411/9876
dc.identifier.volume0en_US
dc.institutionauthorÖzgen, Pelin
dc.language.isotren_US
dc.relation.ispartofUluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectİşletmeen_US
dc.subjectİktisaten_US
dc.titleKÜTÜPHANELERDE HİZMET KALİTESİNİN KRİTİK OLAYLAR TEKNİĞİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİen_US
dc.typeArticleen_US
dspace.entity.typePublication
relation.isAuthorOfPublicationb77dccea-d09f-48fa-845d-2f9d281543bd
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscoveryb77dccea-d09f-48fa-845d-2f9d281543bd
relation.isOrgUnitOfPublication6fecf408-e340-4cbc-a391-6c8984c45f5e
relation.isOrgUnitOfPublication.latestForDiscovery6fecf408-e340-4cbc-a391-6c8984c45f5e

Files

Collections