Özel Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri ve Hasta Memnuniyeti Analizi: Ankara, İstanbul, Konya Özel Medicana Hastanelerinde Bir Uygulama,

Abstract

Hizmet pazarlamasında sunumun 'performans' niteliği taşıması, genel olarak hizmetin, alındıktan sonra değerlendirilebilmesi, hizmet işletmelerini müşteri memnuniyeti üzerinde odaklanmaya yöneltmiş ve buna yönelik bir çok çalışma yapılmıştır. Sağlık hizmet pazarında önemli bir paya sahip bulunmaktadır. Son yıllarda ülkemizde ortaya çıkan teknolojik gelişmeler ve yaşanan krizler, sağlıkta yeniden yapılanmayı gerektirirken, kurumsallaşmanın ve müşteri memnuniyetinin önemini de ortaya koymaktadır. Müşteri beklentilerinde yaşanan değişimler ve artan rekabet ortamı diğer işletmelerde olduğu gibi sağlık kuruluşlarının da pazarlama faaliyetlerini etkilemiştir. Günümüzün bu rekabet ortamı içerisinde ve de maliyete önem verilen bu pazarda, sağlık kuruluşlarının rekabet üstünlükleri ve süreklilikleri için, hizmet kalitesinin ölçülebilmesi, değerlendirilebilmesi önemli hale gelmiştir. Modern pazarlama anlayışına göre, işletmeler müşteri odaklı olmalıdırlar. Bunlar müşterinin istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan ve bunun doğal sonucu olarak amaçladığı kâra ulaşacağını bilen işletmelerdir. Her kuruluşta olduğu gibi sağlık kuruluşları da müşteri odaklı olmak zorundadır. Çalışmamızda Özel Medicana Hastanelerinde pazarlama faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenerek araştırılmıştır. Çalışma Ankara, Konya, İstanbul Medicana hastanelerinde yapılmış olup, hastalara ve hastane çalışanlarına (yöneticiler dahil) uygulanmıştır. Hastalara yönelik; Ankara Medicana hastanesinden 100 denek, Konya Medicana hastanesinden 100 denek, İstanbul Medicana hastanesinden 50 denek araştırmaya katılmıştır. Ayrıca yine hastane çalışanlarına yönelik olarak; Ankara Medicana hastanesinden 100 kişi, ÖZET Konya Medicana hastanesinden 100 kişi, İstanbul Medicana hastanesinden 50 kişi araştırmaya katılmıştır. Çalışmada veriler anket yöntemi ile toplanmıştır.Denekler tesadüfi yöntemle seçilmiştir.Veri analizinde betimleyici istatistiklerden ve tek yönlü varyans analizinden faydalanılmıştır. Devers, Brewster, Casalino'nun 2003 yılında yaptıkları çalışma sonuçları ile bizim araştırmamızı yaptığımız Özel Medicana Hastanesi'nde de bu çalışmaya benzer sonuçlar elde edilmiştir. Bu sonuçlar hastaların sürekli takibi, evlerinde hizmet verme, çekap indirimleri yapma, call center aracılığıyla takiplerini yapma olarak sıralanmaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Pazarlaması, Özel Hastane.

The nature of the service marketing presentation 'performance', in General, be evaluated after it has been retrieved, service businesses, the service, customer satisfaction, and induced him to focus on a lot of work for. The health service has a significant share of the market. In recent years, the resulting technological developments and crises in our country, health restructuring, whereas the importance and the importance of customer satisfaction. Other recent changes and increasing competitive environment, customer expectations, as well as health organizations in enterprises and marketing activities.In this competitive environment today, and given the importance of this market, the cost advantages of competition and the health institutions to be evaluated at the quality of service, important continuities.According to the understanding of Modern marketing, businesses must be customer-focused. These are customer demands and needs in the foreground and aims as a natural result of this land will reach Barclay enterprises. As with every organization has to be customer-focused health organizations.For patients; 100 subjects from Ankara Medicana Hospital, 100 subjects from Konya Medicana Hospital and 50 subjects from İstanbul Medicana Hospital attended to the research. Again for hospital personnel; 100 subjects from Ankara Medicana Hospital, 100 subjects from Konya Medicana Hospital and 50 subjects from İstanbul Medicana Hospital attended to the research. Datas are collected by means of poll. subjects are chosen by coincidencely. Descriptive statistics an one-way variance analysis are used in data analysis. Similar results are obtained with the results of the research conducted by Devers, Brewster and Casalino in 2003 and our researched conducted in Private Medicana Hospital. Those results can be lined as constant patient follow-up,servicing to homes, discount in check-up and follow-up via call center. In our study by examining the Specific impact of marketing activities, customer satisfaction surveyed Medicana Hospitals. That search is carried out in Medicana Hospitals in Ankara, Konya and İstanbul and applied to patients and hospital personnel including managers. Key Words: Customer Satisfaction, Service Marketing, Private Hospital.