Müşteri ilişkileri yönetiminin ve satış gücü niteliklerinin firma marka imajına etkisi – Ankara ilinde ilaç sektöründe bir uygulama

Abstract

Bu çalışma ile rekabet koşullarının arttığı günümüz iş hayatında, müşteri ilişkileri değişkenlerinin, çalışan personelin sık değişiyor olmasının ve firmanın satış gücünün sahip olduğu niteliklerinin, firma marka imajı üzerine etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. İlaç sektöründeki satış başarı sıralamasında ilk dörtte olan firmaların hayata geçirdikleri müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, satış temsilcilerinin sahip oldukları niteliklerinin ve devamlılığının firmaların imajına etkisinin incelendiği çalışmada, Ankara ilinde görev yapan doktorlara yüz yüze anket yöntemi kullanılarak firmalar ile ilgili sorular yöneltilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 15.0 ile temel analizler, çoklu doğrusal regresyon ve korelasyon analizleri, Anova ve T testleri kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, müşteri ilişkileri yönetimi başarısının ve satış gücünün sahip olduğu niteliklerin firma marka imajında etkili olduğu ve firma imajı yüksek olan firmaların da satış başarısının diğerlerine göre daha olumlu olduğu sonucuna varılmıştır. Aynı zamanda firmalarda uygulanan müşteri ilişkileri yönetiminin başarısının satış gücü niteliğine göre daha önemli ve daha etkili olduğu da araştırma ile ulaşılan sonuçlardandır. Anahtar Sözcükler 1. Müşteri ilişkileri yönetimi 2. Kişisel satış 3. Satış gücü 4. Marka 5. Firma marka imajIn this study, it is aimed to determine the effects of customer relationship management variables, frequent changing of working personnel and attributes of sales personnel owned by firm, on brand image of firm. At the study, in which the effects of implemented customer relationship management applications of the best four companies in terms of sales performance, attributes of sales representatives and continuity of sales personnel of these firms on images of firms are investigated, by using face to face questionnaire with doctors working in Ankara, questions were asked about firms. Obtained data analyzed by using basic analyses, multiple linear regression, correlation analyses, ANOVA and t-tests with SPSS 15.0. According to analyses results, it is concluded that customer relationship management success and attributes of sales force are effective in brand image of firms and also it is seen that sales success of firms, which have higher firm image, higher than other firms. At the same time, one of the results of the study is that success of customer relationship management that applied in firms is more important and effective than attribute of sales force. Key Words 1. Customer Relationship Management 2. Personnel Selling 3. Sales Force 4. Brand 5. Firm Brand Image