Lojistik Açısından Servis Çalışanlarının Eğitimi ile Performansları Arasındaki İlişki: Thyssenkrupp Asansör Firma Örneği

Abstract

Servis hizmetlerinde şirketlerin hizmet kalitesini belirleyen önemli faktör hizmeti veren kişilerdir. Hizmetin sunulması sırasında lojistik her aşamada sürecin içerisindedir. Hizmetin önemini anlayan ve uygulamaya dönüştüren kesim olarak kabul ettiğimiz iş görenlerin eğitimlerinin performansa doğrudan etkisi bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti, işletmelerin doğru iş yaptıkları ve büyüme için itici kuvvet olduğunu belirlemektedir. İşletmeler amaçlarını gerçekleştirmek için müşterilerine sundukları hizmet kalitelerini arttırmanın gayreti içerisindedir. Hizmet içi eğitim sayesinde işletmelerin büyümesinin önemine gelişmiş ülkeler yaklaşık 50 ila 60 yıl önce farkına varmışlardır. Çeşitli metod, yöntem ve politikalar ile hizmet içi eğitimleri uygulamışlar ve sonucunda verimlerini almışlardır. Hizmet içi eğitimin bir yatırım aracı olarak değerlendirildiği ve uzun vadede sonuç verdiğini bilmektedirler. Bu tez çalışmasında asansör sektöründe çalışan servis hizmeti işgörenlerinin aldıkları hizmet içi eğitimler sayesinde performanslarının ne kadar geliştiği ve performansları ile ne kadar müşteri memnuniyeti oluşturdukları lojistik açıdan incelenmiştir. Nihayetinde hizmet içi eğitimin performansa olan etkisi doğrudan, müşteri memnuniyetine olan etkisi de performans üzerinden dolaylı olarak gözlemlenmiştir. Anahtar Sözcükler Servis Hizmeti, Lojistik, Hizmet İçi Eğitim, Performans ve Müşteri Memnuniyeti.

The important factor that determines the service quality of companies in services is the people who provide the service. Logistics is in the process at every stage during the delivery of the service. The training of the workers, who understand the importance of Service and who are considered to be the ones who turn it into practice, has a direct impact on performance. Customer satisfaction determines that businesses are doing the right job and is the driving force for growth. Businesses strive to improve the quality of service they provide to their customers in order to achieve their goals. Developed countries realized about 50 to 60 years ago the importance of growing businesses through in-service training. They applied various methods, methods and policies and in-service training and obtained their efficiency as a result. They know that in-service training is considered as an investment tool and results in the long term. In this thesis, the performance of the service service employees working in elevator sector and how much customer satisfaction with their performance have improved through the in-service trainings are examined from a logistical point of view. Ultimately, the impact of in-service training on performance was observed directly and the impact on customer satisfaction was observed indirectly through performance. Keywords Service, Logistics, In-Service Training, Performance and Customer Satisfaction.