Yükseköğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi

Abstract

Yükseköğretim kurumları, öğrencilerin aldıkları hizmetlerle ilgili ne hissettiklerini bilerek gelişmek ve rekabet etmek için çalışırlar. Bu nedenle, öğrenciler yükseköğretim kurumlarının temel paydaşları olduklarından, bu kurumların öğrencilerin algı ve memnuniyetlerini değerlendirecek ve ölçecek bir hizmet kalitesi ölçüm aracına ihtiyacı vardır. Yüksek Öğrenim Kalite Ölçeği (HEISQUAL), yüksek öğretim kurumlarının öğrenci algısını araştırmaları için özel olarak tasarlanmıştır. Bu ölçek, üniversitenin teknik ve operasyonel yönlerine odaklanmaktadır. HEISQUAL ölçeği yedi boyut içerir: öğretmen profili, altyapı ve fakülteler, müfredat, işe alım kalitesi, emniyet ve güvenlik, öğrenci becerilerinin gelişimi ile yönetim ve destek personeli. Bu çalışmada HEISQUAL modeli, öğrencilerin algılarının çevrimiçi bir anket dağıtılarak toplandığı Ürdün Haşimi Krallığı'ndaki bazı üniversitelerde öğrencilerin algılarını ölçmek ve değerlendirmek için kullanıldı. Anket, kesinlikle katılıyorumdan kesinlikle katılmıyoruma doğru bir derecelendirme ölçeği olarak yedi noktada formüle edilmiştir. HEISQUAL boyutlarına ek olarak öğrencinin demografisini ölçmek için altmış altı soru içermektedir. Katılımcı sayısı Ürdün Haşimi Krallığı'ndaki devlet ve özel üniversitelerden 358 kız ve erkek öğrenciye ulaştı. Çalışma, algılarının öğrencinin eğitim alanına ve üniversitenin devlet mi yoksa özel mi olduğuna göre farklılık gösterip göstermediğini araştırmak için öğrencilerin üniversitenin operasyonel ve teknik yönleriyle ilgili memnuniyet derecesini inceledi. Sonuçlar, öğrencilerin altyapı ve tesisler boyutlarına ek olarak öğretmen profili, emniyet ve güvenlikten memnun olduklarını gösterirken, öğrencilerin müfredat ve istihdam kalitesi boyutlarından memnuniyetsizliklerini göstermiştir. Bu çalışma, öğrencilerin gereksinimleri konusunda farkındalık yaratmaya ve eğitim kurumlarındaki karar vericilerin ve planlayıcıların hizmet kalitesini iyileştirme konusunda çalışmalarını sağlamaya açık bir katkı sağlayacaktır. Anahtar Sözcükler: hizmet kalitesi, HEISQUAL, öğrenci algısı, operasyonel yön, tekink yön.

Higher education institutions work to develop and compete by knowing how students feel about the services they receive. Therefore, these institutions need a service quality measurement tool to assess and measure students' perception and satisfaction, because students are the main stakeholders of higher education institutions. The Higher Education Quality scale (HEISQUAL) is specifically designed for higher education institutions to investigate student perception. This scale focuses on the technical and operational aspects of the university. The HEISQUAL scale contains seven dimensions: teacher profile, infrastructure and faculties, curriculum, recruitment quality, safety and security, student skills development as well as management and support staff. The HEISQUAL model was used in this study to measure and evaluate students' perceptions in a number of universities in the Hashemite Kingdom of Jordan, where students' perceptions were collected by distributing an online questionnaire. The questionnaire was formulated in seven points as a rating scale, from strongly agree to strongly disagree. It contains sixty-six questions to measure the demoghraphy of student in addition to HEISQUAL dimesnions. The number of participants reached 358 male and female students from public and private universities in the Hashemite Kingdom of Jordan. The study examined the extent of students' satisfaction with the operational and technical aspects of the university in order to explore whether their perceptions varied according to the student's field of study, as well as if the university is public or private. The results showed that the students were satisfied with the teacher profile, safety and security, in addition to the dimensions of infrastructure and facilities, while it showed students' dissatisfaction with the curricula and employment quality dimensions. This study will clearly contribute to raising awareness of students' requirements and providing decision makers and planners in educational institutions to work on improving the quality of service. Keywords: service quality, HEISQUAL, student's perception, technical aspect, operational aspect.