Mobil Müşteri İlişkileri Yönetimi Nijerya'da İnşaat Şirketleri için Rekabet Avantajı Oluşturmak için Bir Araç

Abstract

Bilişim teknolojisinin özellikle mobil cihazlara taşınması, çoğu şirketin müşterileri ile etkileşim kurmasını, iletişim kurmasını ve iletişim şekillerini yeniden düşünmesini yeniden değerlendirmek zorunda bırakmıştır. 1990'ların başından itibaren organizasyonlar Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) gibi stratejiler kullanarak müşteri odaklı bir yaklaşımla müşterilerinin takip edilmesinin önemini anladı. Bununla birlikte, teknolojinin hızlı gelişimi birçok organizasyonun müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmenin yeni ve alternatif yollar aramasına yol açmıştır. Bu arayış, Mobil Müşteri İlişkileri Yönetimi (mMİY) ve benzeri diğer yaklaşımları ortaya çıkarmıştır. Bu tezde, Nijerya'daki inşaat şirketlerinde mMİY'nin neden uygun bir şekilde uygulanmadığı ve bu uygulanmayı engelleyen faktörler incelenmiştir. Daha sonra ise bu faktörler Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) kullanılarak sıralanmıştır. Bu tezde, kamu urumundan iş dünyasına (GTB) ve iş dünyasının kendi içindeki (B2B) ilişkiler dikkate alındı. Nijerya'da pek çok müteahhit şirketi bulunmaktadır ve bunların sayısı gittikçe daha da artmaktadır. Dahası hızla gelişmekte olan Nijerya'da bu çalışma bir gerekliliktir. Birincil hedefler ve ikincil hedeflerle bölünen çalışmada, nitel ve nicel olmak üzere iki farklı araştırma tekniği kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Niteliksel yaklaşım, iki farklı şirketten gelen iki uzman katılımcı tarafından cevaplanan anket ile yapılmıştır. Niceliksel yaklaşımda ise 38 nitelikli katılımcı tarafından cevaplanan anket formu kullanılarak, cevaplar toplanmış ve alınan verilerle Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) tekniği uygulanmıştır.The arrival of IT technology especially in mobile devices has forced most companies to re-think and re-evaluate the way they interact, relate and communicate with their customers. In the early 1990s, many organizations understood that business should be followed with a more customer centric approach using strategies like the Customer Relationship Management (CRM). Nevertheless, the rapid evolution of technology has caused many organizations to find new and alternative ways of managing their relationships with their customers. These new ways have given birth to other approaches like the Mobile Customer Relationship Management (mCRM). This thesis studies why there is no proper implementation of mCRM in construction companies in Nigeria, and the factors that hinder this proper implementation and it puts these factors into ranks using Analytical Hierarchy Process (AHP). The thesis pays close attention to the relationships within the Government-To-Business (G2B) and Business-To-Business (B2B) companies. There are so many contractor companies in Nigeria and there are more that are opening, as Nigeria is a fast developing country, this fact necessitates this study. The study, which is divided with primary goals and secondary goals, was achieved using two different research approaches, the qualitative and the quantitative approaches. The qualitative approach was done by a questionnaire that was answered by two highly qualified participants from two different companies. And the quantitative approach was done also using questionnaires that was answered by 38 qualified participants, and with the data obtained from their answers a Multi Criteria Decision Making (MCDM) technique was applied.