Tripadvisor Değerlendirmelerinin Analizi: Ankara'daki Önde Gelen Otellerde Müşteri Sadakatini Artırmaya Yönelik Stratejilerin Geliştirilmesinde Müşteri Geri Bildirimlerinin

Abstract

Bu çalışma, Ankara’daki premium otellerin, müşteri deneyimlerini geliştirmek, sadakati artırmak ve tekrar eden misafir harcamalarını yükseltmek için veri odaklı stratejileri nasıl kullanabileceğini incelemektedir. Araştırmada, Ankara'daki dört önde gelen lüks otelden (Hilton Ankara Hotel, JW Marriott Ankara Hotel, Lugal, a Luxury Collection Hotel ve Sheraton Ankara Hotel & Convention Center) alınan 186 TripAdvisor misafir yorumu üzerinde nitel içerik analizi yapılmıştır. Yorumlar, hizmet kalitesi, oda temizliği, kahvaltı sunumları ve personel etkileşimleri gibi ana temalara odaklanılarak analiz edilmiştir. Çalışmada, misafir geri bildirimlerinde tekrarlayan düzenleri ve temaları belirlemek amacıyla tematik analiz yöntemi kullanılmıştır. Örneklem, otellerin premium statüsü ve fiyatlandırmasına göre seçilerek, Ankara'nın konaklama piyasasındaki lüks segmentin temsil edilmesi sağlanmıştır. Bulgular, genel memnuniyetin yüksek olduğunu ortaya koymakla birlikte, yan hizmetlerde iyileştirme yapılması gereken alanları da vurgulamaktadır. Çalışma, misafir geri bildirimlerini analiz etmenin, kişiselleştirilmiş ve hedefe yönelik hizmet sunumları oluşturmadaki önemine dikkat çekmektedir. Otelcilere yönelik öneriler arasında, hizmet kalitesinin optimize edilmesi ve misafir tercihlerini karşılayacak deneyimlerin tasarlanması, böylelikle uzun vadeli müşteri sadakatinin güçlendirilmesi yer almaktadır.